疫情下更是面臨血虧，而且“海底撈式”服務(wù)遭到越來(lái)越多顧客吐槽，海底撈如何實(shí)現(xiàn)自救【火鍋底料哪個(gè)牌子正宗】
2020-08-31 20:33:48
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比業(yè)績(jī)最棘手的是，回答2個(gè)問(wèn)題最正宗的重慶火鍋底料是哪個(gè)牌子？最正宗的四川火鍋底料又是那款？告訴你一個(gè)方法火鍋底料哪個(gè)牌子辣，火鍋底料哪個(gè)牌子正宗，這些問(wèn)題在后續(xù)的課程中將一一回答。
或許是消費(fèi)者的信任問(wèn)題。比如上半年鬧的紛紛揚(yáng)揚(yáng)的“漲價(jià)”風(fēng)波，以及近年來(lái)食品安全問(wèn)題頻發(fā)。
不禁讓人好奇，靠極致化服務(wù)體驗(yàn)，海底撈歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成為火鍋界的領(lǐng)頭羊。如今業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)疲軟，疫情下更是面臨血虧，而且“海底撈式”服務(wù)遭到越來(lái)越多顧客吐槽，海底撈如何實(shí)現(xiàn)自救？
1 靠極致化服務(wù)占位
體驗(yàn)式營(yíng)銷，成就輝煌的“海底撈”
1994年，海底撈的創(chuàng)始人張勇在四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)立了一家小火鍋店海底撈，如今已經(jīng)蛻變成為上市公司，并成為行業(yè)里的領(lǐng)頭羊。
輝煌成就背后，是海底撈極致化服務(wù)支撐，并以此打造了成熟的營(yíng)銷手法-“口碑營(yíng)銷”。
提到海底撈，最讓人記憶猶新的就是服務(wù)理念。曾有網(wǎng)友分享到，曾在海底撈喝中藥，然后過(guò)一會(huì)服務(wù)員拿了一個(gè)果盤，上面寫著“祝你康復(fù)”。而且如果知道你要過(guò)生日，小姐姐小哥哥還會(huì)唱歌為你慶生。
正是這種周到細(xì)致服務(wù)，才使得海底撈在火鍋業(yè)一直處于領(lǐng)先地位。
海底撈服務(wù)主要體現(xiàn)在兩個(gè)層面：
1.“免費(fèi)有形”的服務(wù)做到極致
首先是工作節(jié)奏快。 服務(wù)員能夠及時(shí)收拾餐桌，并擺好新餐具，從而提升桌子使用率變高，同時(shí)也提升了顧客的滿意度。
再者，服務(wù)比較人性化、細(xì)致。 比如就餐前，女服務(wù)員會(huì)提供小發(fā)夾，夾住前面的劉海，戴眼鏡的朋友會(huì)得到擦鏡布，每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換前面的熱毛巾等等。
海底撈的服務(wù)可以說(shuō)做到了“精致”。據(jù)說(shuō)細(xì)節(jié)服務(wù)就有86條，比如，老人吃火鍋一般都吃不飽，服務(wù)員就會(huì)送蒸蛋和一些小吃，小孩子們來(lái)了，就會(huì)拿貝貝椅、嬰兒車等。
然后，就是表現(xiàn)在客戶溝通層面。 在用餐信息溝通上，海底撈會(huì)不斷在屏幕上打出最新的用餐信息。在情感溝通中，為客戶免費(fèi)打包西瓜，在送錯(cuò)食物時(shí)，能夠及時(shí)向客戶道歉，使客戶感覺(jué)到海底撈溫暖。
通過(guò)這種雙向溝通，能夠達(dá)到互利互贏的局面。
實(shí)際上，除了員工本身提供的貼心服務(wù)外，海底撈服務(wù)還體現(xiàn)在其他方面。 比如用餐前，可以在等候區(qū)悠閑地吃著免費(fèi)水果、飲料，甚至可以享受店內(nèi)提供的擦皮鞋的和美甲服務(wù)。
這種體驗(yàn)式的服務(wù)，使消費(fèi)者感觸更深，激發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)自發(fā)傳播，口口相傳，讓消費(fèi)者對(duì)品牌建立了信任，同時(shí)讓品牌贏得了知名度。
2.背后隱形的客戶管理和服務(wù)
海底撈的服務(wù)之所以很難復(fù)制，成為其獨(dú)特的品牌價(jià)值，實(shí)際上不僅僅是表面上的免費(fèi)有形服務(wù)，還有基于客戶信息的洞察，提供的個(gè)性化服務(wù)。
海底撈通過(guò)收集客戶信息，并依據(jù)這些信息為客戶提供特殊的服務(wù)。比如，針對(duì)營(yíng)收貢獻(xiàn)20%的黃金客戶，給予特別的關(guān)懷和優(yōu)惠，保證企業(yè)能夠長(zhǎng)期保持相應(yīng)的利潤(rùn)。
而且根據(jù)對(duì)客戶信息的洞察，加速對(duì)市場(chǎng)信息的反饋速度，隨時(shí)調(diào)整服務(wù)和產(chǎn)品策略，從而提升海底撈的市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
基于消費(fèi)者洞察的服務(wù)，顯然更能切中情感需求，這是其他品牌無(wú)法跨越的地方。 而且，這種服務(wù)能夠讓用戶感覺(jué)到真心實(shí)意，搶占他們的心智。
2 海底撈深陷困境
增長(zhǎng)疲軟，服務(wù)也開始面臨挑戰(zhàn)
疫情之下，海底撈線下極致化服務(wù)和用餐氛圍優(yōu)勢(shì)盡失。
新冠肺炎疫情的突襲，對(duì)餐飲業(yè)的影響是不容置疑的，而且，損失不是一兩年可以緩沖過(guò)來(lái)的。財(cái)政部公告稱，受疫情影響較大的困難行業(yè)企業(yè)2020年度發(fā)生的虧損，最長(zhǎng)結(jié)轉(zhuǎn)年限由5年延長(zhǎng)至8年。
餐飲企業(yè)遭受重創(chuàng)，海底撈、西貝們無(wú)一幸免。
實(shí)際上，疫情發(fā)生前，一些餐飲企業(yè)甚至細(xì)分領(lǐng)域的巨頭，本身就釋放出危險(xiǎn)的信號(hào)，只是疫情更是加重了自身的困境。
以海底撈舉例來(lái)說(shuō)，其2019年財(cái)報(bào)顯示出關(guān)鍵信息，即一二線城市門店增長(zhǎng)出現(xiàn)疲軟以及翻臺(tái)率整體下滑。
2019年海底撈新開門店308家，營(yíng)收265.6億元，同店增速由2018年的6.2%減至1.6%，翻臺(tái)更是降至4.8，為近3年最低。不難看出，海底撈在一二線城市的競(jìng)爭(zhēng)力正在減弱。
而且，前幾天剛發(fā)布的業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，海底撈門店人均消費(fèi)漲超8%，但翻臺(tái)率大降31%，更是印證了這個(gè)事實(shí)。
大家都知道，超高翻臺(tái)率一直是令同行望塵莫及的優(yōu)勢(shì)，如今翻臺(tái)率指標(biāo)也出現(xiàn)下滑，不禁令人唏噓。
自2016年底，海底撈是靠規(guī)模拉動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的。三年來(lái)，海底撈的年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)63.4%，截止2019年底實(shí)體店總數(shù)量達(dá)到768家，直接拉動(dòng)了營(yíng)收從78.08億元膨脹至265.56億元，整整擴(kuò)大了兩倍以上。
隨著一二線城市門店空間日益飽和，未來(lái)想要再靠規(guī)?；瓌?dòng)營(yíng)收，恐怕有些難。
除了規(guī)?；瘮U(kuò)張見(jiàn)天花頂外，海底撈長(zhǎng)期以來(lái)引以為傲的服務(wù)也遭到挑戰(zhàn)。
近年來(lái)，海底撈過(guò)于殷勤和熱切的服務(wù)，也開始遭到一部分的顧客吐槽，而且越來(lái)越多的人表示不能接受。不過(guò)海底撈為了挽救，推出新式的服務(wù)，就是顧客可以寫“請(qǐng)勿打擾”的牌子，這樣吃火鍋途中就不會(huì)被打擾。
這樣不會(huì)因?yàn)榉?wù)員的存在感太強(qiáng)，導(dǎo)致火鍋體驗(yàn)感不好，不過(guò)網(wǎng)友顯然并不買帳，吐槽海底撈還在用服務(wù)挽留客戶。
不得不承認(rèn)，海底撈有些服務(wù)確實(shí)讓消費(fèi)者覺(jué)得有點(diǎn)尷尬，當(dāng)你一個(gè)人去的時(shí)候，店員會(huì)在你的對(duì)面放上大熊，會(huì)給消費(fèi)者有一種非常不自在的體驗(yàn)。
3 營(yíng)銷和商業(yè)雙層面創(chuàng)新
海底撈自救有戲嗎？
一二線城市的飽和，以及隨著規(guī)?；瘮U(kuò)張理論失效，使得海底撈不得不尋求更多的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，勢(shì)必要去到更多領(lǐng)域。
下沉市場(chǎng)就是海底撈最先嘗試開拓的市場(chǎng)。
不過(guò)，下沉市場(chǎng)一向?qū)r(jià)格比較敏感，人均消費(fèi)增長(zhǎng)肯定也不如一二線城市，以當(dāng)前海底撈的價(jià)格定位來(lái)講，雖然現(xiàn)階段下沉市場(chǎng)的營(yíng)收處于穩(wěn)定增長(zhǎng)期，未來(lái)空間也有，但無(wú)疑很難從下沉市場(chǎng)獲得高速增長(zhǎng)。
除了下沉到三四線城市之外，海底撈從2019年開始把橫向擴(kuò)張也擺在了非常重要的戰(zhàn)略位置，也就是嘗試多品牌戰(zhàn)略，不斷擴(kuò)展品類，并走極致性價(jià)比路線。
1.親民化，改走極致性價(jià)比路線
今年4月，一家名為“十八汆”的面館引發(fā)關(guān)注。這家于2019年10月開業(yè)的新店，正是隸屬于海底撈旗下。
一碗炸醬面9塊9、奶茶加甜品10多塊……這是海底撈的中式澆頭面品牌走的路線，一個(gè)足夠低價(jià)親民的快餐廳。
而且，在服務(wù)層面主打“全自助”模式。一字型的動(dòng)線設(shè)計(jì)，顧客依照 “自取餐盤、自選小菜飲品、選擇面條澆頭、自助結(jié)賬”四個(gè)步驟點(diǎn)餐，從進(jìn)店到結(jié)賬，大概只需要一分鐘。
“十八汆切入的快餐品類和服務(wù)與主品牌本身形成差異化，且以性價(jià)比為賣點(diǎn)，有利于覆蓋更多圈層的消費(fèi)群體。
2.通過(guò)收購(gòu)，開啟多品牌化戰(zhàn)略
近年來(lái)，海底撈一直在嘗試通過(guò)收購(gòu)方式，不斷拓展飲食品類。
2019年3月，海底撈就宣布以2.04億元價(jià)格收購(gòu)主營(yíng)冒菜品類的優(yōu)鼎優(yōu)。11月，海底撈再度收購(gòu)“漢舍中國(guó)菜”及“Hao Noodles”品牌持有的餐飲業(yè)務(wù)，前者是一家以果木烤鴨為招牌菜以及融合菜為主打的中式餐飲品牌，后者是一家主營(yíng)面條、小吃的快餐門店。
看來(lái)，海底撈野心不止在火鍋領(lǐng)域，更是瞄準(zhǔn)了更大的市場(chǎng)。
3.加快社交營(yíng)銷，宣傳“特殊服務(wù)”
在營(yíng)銷層面，服務(wù)逐漸失去優(yōu)勢(shì)之后，海底撈開始針對(duì)新一代的年輕群體，在社交營(yíng)銷上下功夫。
比如，搭上短視頻玩法，用“抖音”來(lái)宣傳自己的“特殊服務(wù)”。“抖式”吃法更貼近生活，能夠激發(fā)讓消費(fèi)者自己做宣傳，緊緊抓住了消費(fèi)者的眼球，不僅引起了老顧客的好奇，也吸引了新顧客的關(guān)注。
另外拍的廣告片，也是找準(zhǔn)和年輕消費(fèi)者的溝通點(diǎn)，傳達(dá)品牌的貼心和溫情的一面，強(qiáng)化海底撈的差異化服務(wù)。