：“任何一家門店，在細(xì)節(jié)服務(wù)管理上都有很多工作可做。 一屜小籠包后廚配一碟醋夠嗎
2019-04-16 21:49:33
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通崗的人有這樣的優(yōu)勢，因為自身有過體驗，所以更懂每個崗位的職責(zé)，更了解一線情況，更能體會每個員工的心理，做起內(nèi)部運(yùn)營管理也更游刃有余。
“我管理的品牌門店，很多都沒有太多宣傳預(yù)算，甚至沒有做過太多營銷活動，都是先從內(nèi)部運(yùn)營入手。”小郭曾被派到一家門店任職店長，當(dāng)時很多人都認(rèn)為這家店因為地理位置等原因，營業(yè)額能繼續(xù)保證每月80萬就很不錯了。
小郭上任后卻一路將其提升到了120萬，不僅保住了那家門店，也讓商業(yè)地產(chǎn)方對品牌刮目相看。
小郭認(rèn)為，如果內(nèi)部服務(wù)、管理細(xì)節(jié)做不到位，那么營業(yè)額就很難真正提升上來。善于思考的他常說：“任何一家門店，在細(xì)節(jié)服務(wù)管理上都有很多工作可做。 ”
1 別小瞧這些細(xì)節(jié)服務(wù)
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，很多運(yùn)營負(fù)責(zé)人包括小郭在內(nèi)，他們對于門店的細(xì)節(jié)服務(wù)格外注重。比如：
細(xì)節(jié)1： 一屜小籠包后廚配一碟醋夠嗎？
分析：如果兩個食客共享，他們的身份是家人、戀人可以，但是如果兩人是同事朋友，這一碟醋他們怎么用？這種時候就需要上兩碟醋，方便他們分別蘸用。
細(xì)節(jié)2： 食客起身或東張西望找人。
分析：食客叫服務(wù)員通常不會低著頭叫，而是會先找一下看到了再招呼。因此服務(wù)員是不是應(yīng)該關(guān)注一下食客的舉動，發(fā)現(xiàn)有人張望時就能有意識的到跟前服務(wù)？
細(xì)節(jié)3： 門店今天不夠熱鬧。
分析：為什么門店有時候氣氛很好，有時候顯得很冷清？這其實跟食客本身的進(jìn)店數(shù)無關(guān)。運(yùn)營人員發(fā)現(xiàn)某一個服務(wù)員在的時候，這個門店很熱鬧；但只要他休息，店內(nèi)氣氛就很冷清。這是因為他不在的時候，其他服務(wù)員見食客進(jìn)店，打招呼不熱情聲音也很小，會讓人覺得場子瞬間就冷下來了。
細(xì)節(jié)4： 有些區(qū)域全是人，有些區(qū)域一個客人沒有。
分析：這說明區(qū)域設(shè)置肯定有問題。發(fā)現(xiàn)落地窗邊是舒適區(qū)，而且又是舒適的圓桌擺放，很多人當(dāng)然就更愿意坐在這里；這樣另一個非舒適區(qū)過去的顧客就很少，那個區(qū)域很昏暗，環(huán)境也比較開放不夠隱蔽。不妨把非舒適區(qū)的坐著比較擠的兩人位調(diào)整到舒適區(qū)，而坐起來較舒服寬松的圓桌椅調(diào)整到非舒適區(qū)，這樣就把整個區(qū)域帶動起來了。
細(xì)節(jié)5： 門店門口放置的優(yōu)惠活動KT板。
分析：和銀行合作優(yōu)惠的KT板參差不齊地擺在門口，食客進(jìn)門感受不到門店的美觀整潔。門店的整潔度往往不需要多高大上的環(huán)境布置，但一定要有標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范。
細(xì)節(jié)6： 店內(nèi)清潔用的抹布團(tuán)成一團(tuán)扔在一邊。
分析：店內(nèi)人員在清理門店時，認(rèn)為和食客無關(guān)的一些工作用品可以隨意擺放，但它也恰恰組成了門店一景。疊得平平整整會讓看的人感覺更舒服更有規(guī)矩。整體門店的美觀度整潔度就是靠這些細(xì)節(jié)提升的，只有這樣才能提升食客對這家店的好感。
細(xì)節(jié)7： 食客端的餐墊紙，和服務(wù)員端過來的盤子里的餐墊紙，是否要有區(qū)別？
分析：比如食客拿的門店餐盤的餐墊紙永遠(yuǎn)是新的，不能把反復(fù)使用的餐墊紙給食客用。但服務(wù)員上的餐盤因為端上東西也會把餐盤拿走，那是否他們端的就不用放餐墊紙？另外食客拿的托盤等，材質(zhì)是否要過硬，能保證上面放置幾樣?xùn)|西也不會托不??？這些細(xì)節(jié)都要思考。
細(xì)節(jié)8： 上來一大碗湯面，但很少有人能端起大碗吃。
分析：面碗太大，食客不能端起碗喝湯等，有的門店在上這道菜品時會加上一個小碗和小勺，這讓食客也感到很貼心。
小郭認(rèn)為，很多時候門店店長或服務(wù)員等并非做不到這些細(xì)節(jié)服務(wù)，而是很多餐企長期的工作模式、思維和工作方式被固化，需要重新激活。“保證一個餐企門店的正常流轉(zhuǎn)，就要調(diào)整兩方面，一個是環(huán)境，另一個是人員。 ”
無論是家里還是公司，“翻新”可以讓人心情愉悅，餐廳也如此。
小郭隔斷時間就會帶著員工把店內(nèi)“翻騰翻騰”，目的是讓食客知道有人在打理。比如店內(nèi)放置的哪怕是假花，也需要隔斷時間擦擦葉子，或者換個別的樣子擺放。而有些局部空間可以再利用，不至于慢慢被人遺忘。
小郭常和他的員工說，“我們?nèi)绻麤]有能力經(jīng)常讓菜品發(fā)生變化，那就讓環(huán)境多發(fā)生變化。”
調(diào)整人員士氣也是小郭日常很重要的一項工作。首先是調(diào)整員工外形，儀容儀表、發(fā)飾、工服等都要有精氣神；其次是講話，通過激發(fā)他們內(nèi)心的渴望讓他們調(diào)整心態(tài)，努力去實現(xiàn)目標(biāo)，更自信地面對食客做溝通。
這兩方面是小郭日常激活員工的必備方向。當(dāng)然，不是所有人都像小郭這樣對各種服務(wù)細(xì)節(jié)了如指掌，也不是所有餐廳都有像小郭這樣的運(yùn)營管理人員。
對于很多餐廳的很多員工來說，盡管他們有著很強(qiáng)烈的努力意愿，卻并不知道該如何做，不知道如何去發(fā)掘那些可以改善的服務(wù)細(xì)節(jié)。
2 如何培養(yǎng)員工的細(xì)節(jié)服務(wù)能力？
很多時候我們一直做一件事，久而久之就會覺得“這件事是應(yīng)該的”，就只有這樣做。但是當(dāng)我們邁出門去，從第三個人的角度看待這件事就會完全不一樣了。
小郭常會約朋友在自己的門店吃飯，或是帶門店員工到別的優(yōu)秀門店聚餐，目的都是從不同的視角看問題。他總結(jié)出了一套行之有效的培養(yǎng)細(xì)節(jié)服務(wù)能力的方法：
1.多觀察
觀察的方式有兩種，一是站在店里看，很多時候只有坐下來吃飯，才會發(fā)現(xiàn)哪里不對勁。另一個就是站在店外看，很多時候我們發(fā)現(xiàn)不了自己問題的時候，就要去找鏡子。
這個鏡子就是差不多品類、業(yè)態(tài)的門店，或是商圈內(nèi)公認(rèn)的做得好的門店?？梢渣c都有的菜品做對比，可以看服務(wù)員都做了哪些服務(wù)，可以看上菜中每個產(chǎn)品搭配了哪些服務(wù)細(xì)節(jié)，比如多一種醬料或一個一次性手套等。
2.多交流
如果食客對產(chǎn)品或其他有不滿，那么這正是店長接觸他們當(dāng)面溝通的好機(jī)會，只有經(jīng)過溝通，才能發(fā)現(xiàn)問題的根源。這種時候除了當(dāng)時的簡單了解，可以加顧客微信，一方面經(jīng)常跟顧客交流，另一方面朋友圈可以借機(jī)宣傳自己的產(chǎn)品。
當(dāng)然，跟門店員工的溝通也必不可少。服務(wù)員等直接接觸顧客，因此他們是最容易發(fā)現(xiàn)問題和顧客需求的點。當(dāng)?shù)觊L碰到問題時，可以把這些問題拋給上層領(lǐng)導(dǎo)或下面的員工，一個人的認(rèn)知終究有限，有時候要學(xué)會拉下面子群策群力。
小郭總結(jié)，“有時候尤其是領(lǐng)導(dǎo)層，會把一些問題屏蔽掉，因為他擔(dān)心問完之后讓人覺得沒水準(zhǔn)；而下面的員工，則擔(dān)心想法不被采納。這時候就要學(xué)會交流，充分尊重每個人的想法，讓大家都參與進(jìn)來，哪怕最后不采納，或者被質(zhì)疑，也要學(xué)會解釋和溝通。”
3.多分析
管理的同時不能光學(xué)會去管，還要去理，看問題出在哪里，到底什么原因。
做店長的時候，小郭每做一個工作都會思考很多東西。比如他上餐時會想，我為什么上這道產(chǎn)品時要拿一碟調(diào)料？有沒有什么方式可以上這道菜時不用再拿調(diào)料？其實多分析的重點在于，不停地問自己問題，根據(jù)一個線索，一點點做推理，最終一定會發(fā)現(xiàn)問題的根源。
小郭發(fā)現(xiàn)，“門店的細(xì)節(jié)服務(wù)無非就是換位思考的問題 。好多時候人們做服務(wù)時，只停留在了服務(wù)層面，卻不能換位思考。而我們恰恰缺少這種思維模式。