以人為本：身份認(rèn)同感，激發(fā)員工的內(nèi)生動(dòng)力從海底撈的起興之路，一探它的創(chuàng)業(yè)心法【重慶火鍋底料排名】
2019-10-14 23:14:18
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01 火鍋店的佼佼者——海底撈
中國(guó)人歷來(lái)愛(ài)吃火鍋。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年全國(guó)餐飲的總收入超過(guò)4萬(wàn)億元，而火鍋業(yè)總收入就達(dá)到了近9000億元。也就是說(shuō)，僅火鍋這一個(gè)行業(yè)，就占據(jù)了中國(guó)飲食的1/4?；疱佋谥袊?guó)人心目中的地位，可見(jiàn)一斑。
在眾多的民眾消費(fèi)下，火鍋的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，品牌更是多種多樣。但不論是什么品牌的火鍋，消費(fèi)者終究繞不開(kāi)一家店的名字，那就是：海底撈。
從海底撈的起興之路，一探它的創(chuàng)業(yè)心法
海底撈就像是火鍋行業(yè)的龍頭企業(yè)。
2018年9月，海底撈選擇上市。3個(gè)月內(nèi)，這家火鍋公司的股價(jià)就上漲了30%，今年8月，海底撈公司的市值更是突破了2000億港元。它的華人老板——張勇，也一舉成為新加坡的新晉首富。
上市一年后，海底撈的營(yíng)收高達(dá)169.7億，同比2017年增長(zhǎng)了59.9%，凈利潤(rùn)則是增長(zhǎng)了38.1%達(dá)到16.49億。到2018年末，海底撈全球門(mén)店近500家，員工近9萬(wàn)人。
海底撈以其高達(dá)98%的顧客回頭率和單日營(yíng)業(yè)額超14萬(wàn)的恐怖盈利能力，不僅占據(jù)了中國(guó)火鍋市場(chǎng)，更是將火鍋疆域延伸到新加坡、韓國(guó)、日本、美國(guó)等地。
一家火鍋店可以取得如此輝煌成績(jī)，說(shuō)明這家火鍋店不僅得到了投資者的看好，更是贏得了數(shù)千萬(wàn)廣大消費(fèi)者的認(rèn)可與歡迎，甚至一度產(chǎn)生了“吃火鍋要排隊(duì)”的火爆場(chǎng)面。
那么我想你看到這兒里，一定會(huì)產(chǎn)生如下疑問(wèn)：
第一，海底撈到底有什么樣的神通廣大，可以將普通的火鍋?zhàn)龅饺绱思t火的地步？
第二，它秉承的“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，究竟在消費(fèi)者群中產(chǎn)生了什么樣的影響？又是如何去做的？
第三，海底撈式的創(chuàng)新方式對(duì)我們今后的創(chuàng)業(yè)與工作有哪些深刻的啟示？
今天，我們就通過(guò)海底撈的故事，一起系統(tǒng)地、全面地了解、思考、學(xué)習(xí)海底撈的創(chuàng)業(yè)心法，一起探尋它成功之道。
02 以人為本：身份認(rèn)同感，激發(fā)員工的內(nèi)生動(dòng)力
“員工是一個(gè)一個(gè)吸引的。”——張勇
與其說(shuō)火鍋是餐飲業(yè)，不說(shuō)它更像是服務(wù)業(yè)，因?yàn)樗拇蠖鄶?shù)員工都奮戰(zhàn)在服務(wù)消費(fèi)者的第一線(xiàn)。
顧客們到火鍋店就餐，不僅要求“有味道”，更要求“有環(huán)境”。也就是說(shuō)，火鍋店的員工除了要讓顧客吃好之外，最重要的要讓顧客吃得開(kāi)心、吃得舒心、吃得放心。
因此，排除硬件的影響，員工服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到顧客對(duì)火鍋店的直觀感受。
海底撈洞察到了這一點(diǎn)。但是，餐飲行業(yè)的服務(wù)員，大多數(shù)都是背井離鄉(xiāng)、見(jiàn)識(shí)不廣、讀書(shū)不多的農(nóng)村人，如果依靠“嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)”，這不僅讓員工難以適應(yīng)，更會(huì)造成巨大的浪費(fèi)，結(jié)果只能適得其反。
那么海底撈又是如何做的呢？它是如何將這些素質(zhì)不高、水平不高的打工者，團(tuán)結(jié)在一起，提供超一流服務(wù)質(zhì)量的呢？
答案聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但做起來(lái)很難。那就是：把員工當(dāng)家人。
海底撈會(huì)為員工租用離店鋪?zhàn)罱男^(qū)套間，作為休息睡覺(jué)的地方，租金再貴也會(huì)租；
它會(huì)配備一切日常所需用品，包括空調(diào)和暖氣，電視和電話(huà)，就是為了讓員工住得舒心、安心；
它會(huì)聘用專(zhuān)門(mén)的人員給自己的員工打掃衛(wèi)生，換洗被單，讓員工每天都能有個(gè)好心情；
不僅如此，海底撈還會(huì)在培訓(xùn)時(shí)加入如何看地圖，如何坐地鐵等內(nèi)容，來(lái)幫助自己的“家人”快速適應(yīng)城市環(huán)境；
還會(huì)在外出打工者多的地方，建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子在自己家的學(xué)校就讀；還會(huì)給員工的父母發(fā)補(bǔ)貼，讓他們更有榮譽(yù)感……
只要我們能想到對(duì)待家人的做法，海底撈一應(yīng)俱全，極大程度地解決了員工們的后顧之憂(yōu)，讓員工們能以百分之一百的精神投入到服務(wù)顧客的全過(guò)程中去。
正如張勇曾說(shuō)：“人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好，只要想辦法把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客身上。”
張勇的良苦用心得到了員工們的感動(dòng)與認(rèn)可。他們?cè)诤５讚剖斋@了尊重與接納，便將海底撈視作自己“第二個(gè)家”。
為家工作怎么能不賣(mài)力呢？
通過(guò)將心比心、以誠(chéng)待人的方式，海底撈增強(qiáng)了員工們的“身份認(rèn)同感”，這使得他們?cè)诠ぷ髦猩l(fā)出了極強(qiáng)的活力與干勁，從而在服務(wù)上比同行高出好幾個(gè)層級(jí)。
員工，也成為海底撈傳播自身價(jià)值理念，執(zhí)行既定計(jì)劃最堅(jiān)定的支持者?，F(xiàn)如今我們看到的海底撈的案例，說(shuō)員工對(duì)顧客多么多么好，這些正是員工將公司當(dāng)做家的最直觀的體現(xiàn)。
可是，家人越來(lái)越多了，海底撈又是如何管理這愈加龐大的員工呢？做好了基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作，海底撈又該如何讓顧客更加滿(mǎn)意的呢？
03 以放代管：下放解決問(wèn)題的權(quán)力，最大程度消除不滿(mǎn)
“客人是一桌一桌抓的。”——張勇
“服務(wù)至上、顧客至上”是海底撈的核心理念。但是海底撈如何體現(xiàn)這個(gè)理念？它如何做才能得到顧客的歡迎與認(rèn)可？
海底撈的老板張勇在當(dāng)服務(wù)員時(shí)，就洞察到了一個(gè)點(diǎn)，那就是：顧客的大多數(shù)不滿(mǎn)來(lái)自于問(wèn)題沒(méi)有解決。想要最大程度消除不滿(mǎn)，得到顧客的好感，那就要把解決問(wèn)題的權(quán)力放在一線(xiàn)員工的手里。
只有服務(wù)員最清楚每桌顧客的喜好厭惡和問(wèn)題難點(diǎn)，也只有服務(wù)員才能一桌一桌地撼動(dòng)顧客。
對(duì)，有了家的溫暖足以讓員工奮力工作，但不足以讓顧客滿(mǎn)意。解決了員工的認(rèn)同問(wèn)題，海底撈又該去解決顧客們的認(rèn)同問(wèn)題。
因此，張勇做了一個(gè)大膽的決定，那就是大面積地將權(quán)力授權(quán)到一線(xiàn)服務(wù)員的手中，讓他們判斷如何去做才能得到顧客最大程度的認(rèn)可。
我們于是就經(jīng)常能看到，在海底撈用餐時(shí)，有的菜品顧客之間不能均分，服務(wù)員竟然能夠自主決定給菜加量，滿(mǎn)足顧客“不夠分”的需求；
有的顧客戴著眼鏡用餐，吃火鍋有霧氣，服務(wù)員便能夠主動(dòng)提供了眼鏡布，滿(mǎn)足顧客“擦鏡片”的需求；
甚至有的情侶在吃飯時(shí)吵架了，服務(wù)員買(mǎi)一束鮮花，寫(xiě)一張卡片，勸導(dǎo)情侶珍惜時(shí)光，好好在一起。
這些被網(wǎng)友們稱(chēng)之為“變態(tài)”服務(wù)的故事，就是海底撈通過(guò)一系列大面積授權(quán)給一線(xiàn)員工的方式，把一桌一桌顧客的問(wèn)題和難處最大程度地化解掉，從而轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)服務(wù)員、對(duì)海底撈絕對(duì)的好評(píng)。
怪不得海底撈顧客回頭率可以高達(dá)98%，被服務(wù)得如此周到，顧客們肯定愿意再去海底撈用餐。
從海底撈的起興之路，一探它的創(chuàng)業(yè)心法
海底撈董事長(zhǎng)張勇
除了大面積授權(quán)之外，海底撈還有一個(gè)選人用人的心法：管理層都要從一線(xiàn)員工做起。
極個(gè)別特別重要的技術(shù)崗位，需要高學(xué)歷人才任職，但海底撈其他絕大多數(shù)的崗位，都要求員工從一線(xiàn)服務(wù)員開(kāi)始做起。
一是管理晉升途徑：新員工——合格員工——一級(jí)員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)總經(jīng)理——海底撈副總經(jīng)理。
二是技術(shù)晉升途徑：新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——勞模員工——功勛員工。
三是后勤晉升途徑：新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——文員、出納、會(huì)計(jì)、采購(gòu)、物流、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部——業(yè)務(wù)經(jīng)理。
通過(guò)大面積授權(quán)+一線(xiàn)工作經(jīng)歷的方式，海底撈又一次以超強(qiáng)的管理智慧，解決了“顧客滿(mǎn)意”的大難題。同時(shí)，這種不拘一格的人才晉升政策，給這些上不了大學(xué)、只能干最底層工作的農(nóng)民工，打開(kāi)了一扇窗戶(hù)。
海底撈給了所有的員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)：只要努力，那么人生就還有希望。
由此，海底撈得以憑借極其靈活的管理和用人方式，盤(pán)活了整個(gè)企業(yè)發(fā)展的大局，光在北京，他們就開(kāi)了20多家店面，生意不可謂不火爆。
在解決了員工與顧客的滿(mǎn)意問(wèn)題后，接下來(lái)，就到了海底撈解決企業(yè)發(fā)展問(wèn)題的時(shí)候了。
04 相互賦能：公司與員工相互成就、共同成長(zhǎng)
海底撈員工入職培訓(xùn)第一天的第一句話(huà)是：雙手改變命運(yùn)。這是海底撈從創(chuàng)立之日起，就鐫刻在DNA中的精神。
重視基層一線(xiàn)經(jīng)驗(yàn)的晉升途徑和多干多得的分配方案，讓海底撈出身底層的員工們特別賣(mài)力地干活。要知道，成為功勛員工的收入，只比店長(zhǎng)少一點(diǎn)而已。
因此，海底撈的員工懂得，只有賣(mài)力干活，將來(lái)才有出息；只有賣(mài)力干活，未來(lái)才有希望。他們有的人甚至一天除了睡覺(jué)就是工作，有的人365天不休息一天。
同時(shí)，這種重視自我?jiàn)^斗的精神，也讓整個(gè)企業(yè)散發(fā)出了不同于行業(yè)氣質(zhì)的青春活力與光芒。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2018年，海底撈的翻臺(tái)率高達(dá)5.0。翻臺(tái)率是衡量一個(gè)餐館經(jīng)營(yíng)效率的最重要的指標(biāo)。它的意思是一張桌子一天可以接待幾波客人。
翻臺(tái)率越高，說(shuō)明生意越好，效率越高，員工的工作量越大。
海底撈的員工在不停地干，公司的發(fā)展也得到了助推，海底撈開(kāi)始在全國(guó)大面積新建店鋪。
2015年，海底撈總共只有115家店面，2017年則開(kāi)到273家，2018年開(kāi)到466家。
海底撈開(kāi)店以平均每年175家的速度瘋狂增長(zhǎng)，并且在高開(kāi)店率的前提下，每個(gè)店面的營(yíng)收還能達(dá)到驚人的3千萬(wàn)元，6個(gè)月就能回收投資。
從海底撈的起興之路，一探它的創(chuàng)業(yè)心法
這里面，離不開(kāi)海底撈辛苦勞作、相信雙手改變命運(yùn)的基層員工，離不開(kāi)充分授權(quán)，將精力充分聚焦未來(lái)的管理層，離不開(kāi)員工與企業(yè)相互促進(jìn)、共同成長(zhǎng)的賦能機(jī)制。
海底撈的傳奇，現(xiàn)在還在繼續(xù)，它還在顛覆我們的認(rèn)知，還在帶領(lǐng)我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)一個(gè)完全不一樣的火鍋行業(yè)，一個(gè)完全不一樣的餐飲行業(yè)，一個(gè)完全不一樣的服務(wù)行業(yè)。
正如馬云所說(shuō)：未來(lái)的制造業(yè)一定是服務(wù)業(yè)，而未來(lái)的服務(wù)業(yè)一定是制造業(yè)！
05 再論海底撈：創(chuàng)新不止從0到1，還有“知行合一”
海底撈的成功是偶然的嗎？一定不是。
火鍋行業(yè)是一個(gè)非常傳統(tǒng)的行業(yè)，各個(gè)環(huán)節(jié)已經(jīng)非常成熟，但是成熟不代表完備，成熟不代表沒(méi)有機(jī)會(huì)。
張勇的學(xué)歷不高，但他懂得仔細(xì)打磨、懂得精益求精、懂得將心比心、懂得知行合一。從海底撈的創(chuàng)業(yè)故事中，我們能得到如下創(chuàng)業(yè)啟示：
第一，未來(lái)的任何行業(yè)，都一定包含服務(wù)業(yè)。在人工智能還未到來(lái)的時(shí)代，服務(wù)業(yè)的主體一定是每一個(gè)鮮活的人。因此，激發(fā)個(gè)體的活力，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，通過(guò)“人”來(lái)傳達(dá)企業(yè)理念與精神的方式將會(huì)成為占領(lǐng)藍(lán)海，沖出紅海的決定性力量。
第二，向下授權(quán)，充分把矛盾化解在一線(xiàn)。今日事今日畢，才能產(chǎn)生縱向的累積效應(yīng)，讓顧客的滿(mǎn)意度不斷增加，企業(yè)的好口碑不斷延展。因此，最有效的管理并不是參照教條，而是最大化“人”的作用，自我管理才是最好的管理。
第三，個(gè)體與企業(yè)相互賦能，才能共同成長(zhǎng)。只有員工與企業(yè)的目標(biāo)一致、思路一致、做法一致，才能將內(nèi)部損耗將至最低，從而激發(fā)出更加強(qiáng)大的發(fā)展力量。
這三點(diǎn)，就是推動(dòng)海底撈從一家街頭小店逐步成為國(guó)際知名餐飲企業(yè)的支柱性力量，也是適用于一切傳統(tǒng)行業(yè)激發(fā)自我、創(chuàng)新自我、成就自我必備的心法。