海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只是它的冰山一角
2019-05-29 21:23:29
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海底撈不只是服務(wù)好正宗的重慶火鍋底料是哪個牌子？最正宗的四川火鍋底料又是那款？告訴你一個方法火鍋底料哪個牌子辣，火鍋底料哪個牌子正宗，這些問題在后續(xù)的課程中將一一回答。
1994 年，張勇的妻子在麻將桌上胡出一把「海底撈月」的大牌，海底撈由此得名。正在籌備火鍋店的二人與朋友施永宏東拼西湊拿出 8000 元，支起了四張火鍋桌。
張勇曾是四川拖拉機(jī)廠的一名電焊工人，并沒有經(jīng)營餐飲行業(yè)的經(jīng)驗，當(dāng)時炒的火鍋底料也是差強(qiáng)人意。為了在遍地火鍋的四川生存下去，張勇只能用周到的服務(wù)來彌補(bǔ)口味的不足，為客人擦皮鞋、看孩子、提供免費(fèi)的水果等等。
如今，海底撈依舊保持著近乎夸張的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但話又說回來，好到變態(tài)的服務(wù)在一家門店很容易做到，但能在幾百家門店統(tǒng)一執(zhí)行并不是一件簡單的事。究其根本，提供服務(wù)和享受服務(wù)的都是人，好服務(wù)自然離不開對人的管理和培養(yǎng) 。員工的嚴(yán)管理與強(qiáng)激勵雙管齊下，成為海底撈 400 余家門店服務(wù)水平始終如一的重要保障。
海底撈員工的績效考核與顧客滿意度直接相關(guān) 。海底撈將店面分為 A、B、C 三個等級，而評級最重要的標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意度。當(dāng)門店獲得 C 級后，如果 6 個月內(nèi)沒有改善，店長將被撤職，員工的獎金與晉升空間也將化為泡影。因此，讓顧客滿意是海底撈員工最重要的任務(wù)。另外，海底撈對員工的管理非常嚴(yán)格，在員工培訓(xùn)手冊中甚至對撿拾物品的姿勢等細(xì)節(jié)都有統(tǒng)一規(guī)定。
餐飲是典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員的素質(zhì)和穩(wěn)定性至關(guān)重要。海底撈成立之初，張勇就提出了「把員工當(dāng)家人」 的理念。當(dāng)多數(shù)餐飲業(yè)工作人員都住在陰暗潮濕的地下室時，海底撈的員工可以住在距離門店步行 20 分鐘以內(nèi)的正規(guī)居民樓，而且配有空調(diào)、熱水器、WiFi 等設(shè)施，還享有帶薪年假、報銷回家車票、子女教育補(bǔ)貼等福利。
海底撈員工的工資待遇相比于同業(yè)也是遙遙領(lǐng)先，而且實行計件工資制 ，大大提高了員工積極性。一個一線城市的海底撈初級員工底薪約 4000 元，在計件工資下如果手腳勤快可以拿到 8000 元左右，工作一年以上的高級員工更是月薪近萬。難怪在海底撈的門店，經(jīng)常能聽到店員們碰面都會低聲道一句「辛苦」或「加油」。
更重要的是，海底撈有著明確的員工晉升體系 ，讓員工看到了自己未來的職業(yè)路徑，從而提升企業(yè)歸屬感、更努力工作。海底撈所有的店長、經(jīng)理等都是由店員提升而來，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工還將被選入「海底撈大學(xué)」進(jìn)行店面管理相關(guān)培訓(xùn)，成為海底撈儲備人才和日后新店店長的候選人。
好的商業(yè)模式，就是能算得過別人算不過來的賬。海底撈雖然對客戶服務(wù)、員工管理付出了極高成本，但早已被高翻臺率 所覆蓋。貼心的服務(wù)給海底撈帶來了巨大的客流量，而且有了高人氣以后，海底撈并不需要把所有門店都開在核心商圈，就能保證充足的客流量，從而降低了房租成本，且更大的原料需求也提高了采購的議價能力。
從餐廳到餐飲集團(tuán)
張勇的野心不僅僅是餐廳，而是擁有完整產(chǎn)業(yè)鏈的餐飲集團(tuán) 。為了保障菜品高度標(biāo)準(zhǔn)化，海底撈建立了強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系。
十幾年前，市場上少有服務(wù)于中式餐飲的成熟供應(yīng)鏈企業(yè)，張勇便決定自建專業(yè)團(tuán)體，以應(yīng)對多區(qū)域運(yùn)營時采購、物流、配送等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，為之后的大舉擴(kuò)張做好準(zhǔn)備。很快，專注火鍋底料供應(yīng)的頤海國際、負(fù)責(zé)餐廳裝修設(shè)計的蜀韻東方、從事餐飲咨詢及人力管理的微海咨詢等上下游關(guān)聯(lián)公司先后成立。
供應(yīng)鏈的布局不僅可以降低采購成本、保證食品安全、提高經(jīng)營效率，而且還能讓海底撈專注于餐飲核心業(yè)務(wù)，實現(xiàn)規(guī)?；鲩L。更難能可貴的是，這些最初為支持海底撈餐廳而成立的關(guān)聯(lián)公司如今已經(jīng)擁有成熟的第三方業(yè)務(wù)，并成為行業(yè)龍頭 。
2017 年，頤海國際先于海底撈在港交所上市；正在積極籌備 IPO 的蜀海國際已經(jīng)成為國內(nèi)餐飲標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)化與供應(yīng)鏈管理的標(biāo)桿企業(yè)，7-11、金鼎軒、焦耳等連鎖餐飲企業(yè)都是蜀海的客戶。
蜀海國際主要客戶，圖片來源于網(wǎng)絡(luò)
走在前列的全球擴(kuò)張
餐飲企業(yè)的發(fā)展壯大離不開大規(guī)模的門店擴(kuò)張。貼心的服務(wù)、強(qiáng)大的員工組織力、完善的供應(yīng)鏈布局，也成為海底撈能夠標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營并快速擴(kuò)張的重要保障。
2018 年在港交所上市后，海底撈加快了擴(kuò)張速度，全年開店 200 間。新增門店多位于二、三線城市，單店面積較老店的平均面積有所減小，但保持著日均 5 次的高翻臺率?？梢姾５讚崎T店數(shù)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有飽和，仍有很大的增長空間 。
此外，海底撈還加快海外擴(kuò)張的腳步，在美國、歐洲、日本、韓國等地均設(shè)有門店。雖然海外門店尚未實現(xiàn)盈利，但海底撈可以說是在全球連鎖道路上走得最遠(yuǎn)的中餐企業(yè) 。如果能夠探索出可復(fù)制的海外地區(qū)盈利模式，對于海底撈，乃至整個中式餐飲行業(yè)都是一項極大的突破。