國內(nèi)8000余家餐廳獲得了大眾點評頒發(fā)的“年度五星商戶”榮譽【重慶火鍋底料批發(fā)】
2019-06-27 22:25:12
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1 全年365天保持五星評價，“年度五星商戶”榜單出爐！
全年365天都保持五星評價是什么概念？毫無疑問，是極致的顧客體驗。
近日，國內(nèi)8000余家餐廳獲得了大眾點評頒發(fā)的“年度五星商戶”榮譽。 其中，2000余家餐廳憑借2018年期間連續(xù)365天保持用戶點評五星評級的優(yōu)異表現(xiàn)，被評為“五星商戶”，6000余家累計五星在線超180天的餐廳則獲評為“新晉五星商戶”。
大眾點評相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18），這個獎項是為了表彰過去一年時間里不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)，把顧客體驗做到極致的餐飲商戶 。
“獲獎商戶遍布全國486個城市及區(qū)縣，涉及的品類眾多，不僅包括高級西餐廳、日料、酒店自助餐等宴席正餐，也包括火鍋、燒烤、小吃快餐等休閑餐以及面包、飲品、咖啡等輕餐。”
據(jù)了解，本次“年度五星商戶”的評選剔除了所有有過刷好評、炒作等違規(guī)歷史的商戶，僅通過點評用戶的真實點評，綜合口味、服務(wù)、環(huán)境三大因素進(jìn)行甄選，平均每10000家商戶中僅有9家能獲獎，是真正由消費者選出來的美食餐廳。
“平臺希望通過這個獎項的頒發(fā)，為這些高品質(zhì)、好口碑的商家?guī)砀嗥毓夂土髁俊?rdquo; 該負(fù)責(zé)人表示。
為此，大眾點評特地為所有獲獎商戶定制了榮譽金屬獎牌，并附贈了海報貼紙、門貼等官方定制的榮譽宣傳禮包，同時還為它們提供了包括多渠道媒體傳播曝光在內(nèi)的一系列運營支持。
對獲獎餐廳來說，“年度五星商戶”無疑是消費者和平臺賦予的雙重榮譽。在這個講究口碑、“種草”的時代，一年一選、官方認(rèn)證的“年度五星商戶”勢必會成為消費者的首選，屆時門店的客流和業(yè)績都將迎來大幅提升。
2 如何打造極致顧客體驗，成為優(yōu)質(zhì)五星商戶？
關(guān)于這個問題，大眾點評相關(guān)負(fù)責(zé)人為餐飲老板們總結(jié)了一套方法，包括：
“有信息”： 點評上的店鋪信息要準(zhǔn)確、完善、多維；
“有質(zhì)量”： 做好“推薦菜”，將優(yōu)質(zhì)的菜品呈現(xiàn)給顧客；
“ 有服務(wù)”： 到店前、到店時、離店后，為顧客提供多場景的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
“有互動”： 通過回復(fù)評論等積極和顧客互動。
也特地采訪了3家“年度五星商戶”，聽他們分享了門店獲得高顧客滿意度、成為五星商戶的秘訣，一起來看看。
1 重視“小評分”，把顧客點評納入績效考核
成都野生菌湯鍋代表九品風(fēng)山珍寶酒樓創(chuàng)立至今已15年，曾獲四川省餐飲名店稱號，更是成都為數(shù)不多的、需要排隊的“老店”。
為了與時俱進(jìn)迎合市場，2017年，九品風(fēng)山珍寶科華店正式入駐大眾點評，通過點評的推廣通和商戶通，首次在線上向消費者展現(xiàn)了店里的環(huán)境、菜品等，隨后更是通過團(tuán)購和套餐等手段，吸納了很多對價格敏感的、年輕的顧客。
2018年期間，九品風(fēng)在大眾點評上長期保持著五星評價，不少月份甚至保持著零差評（四星以下）的記錄，最終獲評為“年度五星商戶”。
九品風(fēng)品牌經(jīng)理李怡然接受紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18）采訪時表示，餐廳要獲得顧客五星評分其實很容易，最難的是始終保持五星不掉下來。
“九品風(fēng)2017年的時候就已經(jīng)開始有五星了，但因為消費場景主要是商務(wù)宴請、家庭聚會等，目標(biāo)客戶也以中老年為主，沒有寫點評的習(xí)慣，門店每個月只有幾十條評論，一有差評就很容易降星，經(jīng)常兩三個月星級就會掉下來，反反復(fù)復(fù)。”
為了維持穩(wěn)定的顧客滿意度，九品風(fēng)2018年做的第一項改變就是把大眾點評的星級點評納入門店績效考核 ，每月月初由相關(guān)負(fù)責(zé)人在公司通報上一個月所有門店在大眾點評上的顧客評價情況，通過顧客真實的用餐體驗，及時調(diào)整、檢查經(jīng)營過程中存在的問題。
此外，比起差評和好評，九品風(fēng)更重視星級評分下的“小評分”，包括口味、服務(wù)、環(huán)境等。 “通過不同維度下的顧客真實評論，檢查門店服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等，完善每一個細(xì)節(jié)，做好每一個流程，才能持續(xù)保持五星不掉下來。”
2 保持安全美味，用好食材、地道手藝做好出品
火山比薩工坊目前共有4家直營店，其中位于無錫的2家分店顧客評價均為五星，獲評為2018年度五星商戶。
令人意外的是，這家口碑極佳的比薩店，竟是一位毫無餐飲經(jīng)驗的全職媽媽創(chuàng)立的。創(chuàng)始人楊琳告訴紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18），她沒有餐飲經(jīng)驗，也很少投入營銷或者廣告，店里的客流和生意基本都是“以客帶客”過來的，一周光顧門店兩三次的老顧客很多。
楊琳認(rèn)為，顧客如此喜愛火山比薩，主要原因在于口味。“顧客給我們的評價基本上都是‘口味好’這一類的，所以說在五星評價上，我覺得關(guān)鍵應(yīng)該是我們做好了出品這一塊。 ”
2017年，楊琳曾出征意大利Napoli參加“世界比薩大賽”，并取得優(yōu)異成績，在“2017中國比薩精英挑戰(zhàn)賽”上，更是斬獲制作賽冠軍。作為制作比薩的專業(yè)人士，她非常注重比薩的口味，對比薩的食材和制作工藝的堅持也接近“固執(zhí)”。
目前，火山比薩使用的食材包括面粉、橄欖油、奶酪、香腸、火腿、醬料等，大部分來自于意大利進(jìn)口，所選食材生產(chǎn)流程，制作工藝，原廠參觀考察，以確保原材料的品質(zhì)。
在制作工藝上，堅持現(xiàn)點現(xiàn)做，采用地道意大利披薩傳統(tǒng)的冷發(fā)酵做法，讓面團(tuán)經(jīng)過48小時以上0—4℃的低溫發(fā)酵，制作過程中再加入意大利帶回的老面發(fā)酵技術(shù)，最后做出來的比薩更營養(yǎng)、更香、皮脆里松，口感和口味最佳。
“為顧客提供一份安全美味的食品，是我創(chuàng)業(yè)以來最重視的一件事，經(jīng)營的所有秘訣也都是圍繞著這樣一個初心。”
3 用心和顧客互動，提供個性化的品質(zhì)服務(wù)
位于杭州的月瀧軒日式料理，是前銀行員工濤哥、曾在互聯(lián)網(wǎng)巨頭谷歌中做了5年日料廚師的小偉以及在杭州湖濱知味觀做過3年廚師的七哥三人合伙創(chuàng)立的，門店面積不大，只有5張4人桌和少數(shù)吧臺位。
月瀧軒的顧客主要是周邊的居民、白領(lǐng)、學(xué)生以及一些通過大眾點評從四面八方慕名而來的美食愛好者。雖然面對的顧客年齡各異，口味差別也比較明顯，但它仍然始終保持著每月老客率在50%以上，大眾點評長期五星在線。
月瀧軒向顧客傳遞的除了品味和健康外，更多的是溫暖。他認(rèn)為，食物與人的關(guān)系只有一瞬間，并不能長久地留在記憶中。只有人與人之間的關(guān)系，比如門店經(jīng)營者或做料理的廚師傳達(dá)給顧客的基于味道之上的一種溫暖，才能給人留下印象深刻的回憶。
為此，月瀧軒一直非常重視和顧客的溝通 。在線上，月瀧軒2015年便上線了大眾點評，向顧客表達(dá)情懷、輸出產(chǎn)品，同時收集顧客的真實反饋，并及時給予溝通和回復(fù)，拉近與顧客的距離。“好評是我們堅持理想的動力，差評則建立了我們與食客間的信任感與默契。”
在線下，則強(qiáng)調(diào)與顧客面對面溝通。比如在用餐過程中，會有員工專門指導(dǎo)顧客如何去分辨食材的新鮮度、介紹它們特殊的吃法和功效等；碰到同樣喜愛鉆研美食的顧客，廚師會與其分享制作方式，交流經(jīng)驗……
除此之外，為了保障品質(zhì)服務(wù)，月瀧軒還推出了一些個性化的措施，比如服務(wù)員擁有店內(nèi)運營“先斬后奏權(quán)”，廚房出品接過手如發(fā)現(xiàn)品相差、缺少原料等問題，直接拍照留存并向食客說明情況致歉，同時通知廚師錯誤所在并立即重做。
廚師有店內(nèi)食材“審查運用權(quán)”：營業(yè)時如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有服務(wù)或禮貌缺失，可立即運用食材隨機(jī)制作一份料理，送給顧客作為補償且傾聽顧客心聲取得其諒解。
“顧客不是上帝，他們和我們一樣是活生生的人，我們要做的是多和他們溝通，將心比心，從他們的角度出發(fā)去考慮問題，這樣很多問題都會迎刃而解。”