想讓客戶留存率提升30%？客戶分級就該這樣做【重慶最大的火鍋底料批發(fā)市場】
2019-11-18 21:50:43
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“以客戶為中心”并不代表以所有的客戶為中心。企業(yè)的人力、物力資源總是有限的，有限的資源投入要能夠產(chǎn)生最大利潤，就必須把資源投入到最能夠產(chǎn)生價值的客戶身上。
不同客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)率是不同的，如何有效管理客戶，特別是有價值的客戶，是每個企業(yè)，每個經(jīng)營者心中一直的疑惑：
1 對于給企業(yè)創(chuàng)造 10 萬利潤的客戶與給企業(yè)創(chuàng)造 1 萬利潤的客戶，服務(wù)人員乃至企業(yè)都要花費(fèi)同等的精力，這樣是否合理?
2 如何對客戶進(jìn)行分級，按照什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來對客戶進(jìn)行劃分，如何統(tǒng)計客戶對于企業(yè)的價值 ?
3 客戶分級后，如何對客戶進(jìn)行區(qū)別對待，如何把重點客戶照顧好，同時，又不冷落其他客戶?
由于企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品不同、經(jīng)營方式不同、針對群體不同，故客戶的分級方式也不一樣，一般餐飲企業(yè)常規(guī)的分級都會從以下幾點來進(jìn)行：
1 消費(fèi)能力：根據(jù)每次客戶的消費(fèi)金額，所點菜色，以及客戶人數(shù)等來劃分級別;
2 消費(fèi)次數(shù)：可以周期來計算，如每周來幾次，每月來幾次，根據(jù)顧客來餐餐廳的消費(fèi)頻率來劃分級別;
3 客戶背景：根據(jù)客戶背景如工作情況、家庭情況、消費(fèi)信譽(yù)及素質(zhì)等來劃分級別;
4 客戶對企業(yè)的關(guān)注度：根據(jù)客戶對餐廳所提供合理的建議及意見頻率及餐廳活動的參與度來進(jìn)行級別劃分。
餐廳運(yùn)營 | 想讓客戶留存率提升30%？客戶分級就該這樣做
級別列表及級別定義
A 級客戶
1 、平均每月消費(fèi)達(dá) 8000-10000 元或以上(根據(jù)餐廳消費(fèi)水平的不同而不同)
2 、每月能帶來新客戶不低于 50 人;
3 、每月給餐廳提出合理建議不低于 10 條;
4 、屬于大型企業(yè)高層管理或經(jīng)營者，有一定的經(jīng)濟(jì)來源;
5 、餐廳附近的住戶，有可觀并穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入;
B 級客戶
1 、平均每月消費(fèi)達(dá) 5000-8000 元或以上(根據(jù)餐廳消費(fèi)水平的不同而不同)
2 、每月能帶來新客戶不低于 20 人;
3 、每月給餐廳提出合理建議不低于 5 條;
4 、屬于大型企業(yè)高層管理或經(jīng)營者，有一定的經(jīng)濟(jì)來源;
5 、每月來消費(fèi)的次數(shù)不低于 8 次
C級客戶
1 、平均每月消費(fèi)達(dá) 3000-5000 元或以上(根據(jù)餐廳消費(fèi)水平的不同而不同)
2 、每月消費(fèi)次數(shù)達(dá) 6 次以上;
3 、每次消費(fèi)都能與餐廳領(lǐng)導(dǎo)交流并對餐廳各方面管理提出相關(guān)建議;
4 、能對餐廳起到好的口碑宣傳;
5 、每月能帶來至少 8 個新客戶;
潛力發(fā)展客戶
1 、有可挖掘的潛力：如學(xué)生或工廠管理者或公司有影響力的職員，或是特殊職業(yè)的客戶，容易給餐廳帶來新客戶及利潤的，如在節(jié)假日的時候可以通過他們帶來更多餐廳的訂單;
2 、餐廳周邊的居民、鄰居：雖然不常來，但這個客戶是長久性的，不會流動的，故也需好好的挖掘與維護(hù);
3 、政府部門及當(dāng)?shù)卮寰游蛻簦弘m不能從這類客戶身上獲取太多的利潤，但他們的影響力足以給企業(yè)帶來豐厚的利潤及好處;
客戶分級需注意事項
1 、各級別客戶須具備最基本的基礎(chǔ)資料，如客戶姓名、性別、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、工作行業(yè)、職位、出生年月日、婚否……
2 、客戶分級需根據(jù)多方面來進(jìn)行，如年齡、職業(yè)、社會層次、教育水平、個人愛好等;
3 、在分層分級管理中，客戶資料知識庫是非常重要的一環(huán)，所有的客戶必須在進(jìn)行 1 至 3 個月的分析后才能進(jìn)行分析。
首先要了解顧客的基本信息;其次記住顧客每次來消費(fèi)的情況，如所點菜色、所帶朋友、都是以什么形式消費(fèi)，如宴請客戶或朋友聚餐或家人聚會等!
這些信息都必須詳細(xì)記錄，以此來分析顧客的愛好、消費(fèi)能力、個人素質(zhì)以及其它的一些情況，同時也才能更準(zhǔn)確的為后期的客戶分級提供信息;
各級別客戶關(guān)系維護(hù)
A 級客戶關(guān)系維護(hù)方法
1 、大型節(jié)假日，發(fā)送手機(jī)短信問候，并寄送賀卡以表祝福，或是由店總直接打電話祝福;
2 、每年生日送一份生日禮物或是在當(dāng)?shù)赜喴粋€蛋糕，讓其店員代送;
3 、促銷活動時主動送禮券或是寄送促銷宣傳單給其了解;
4 、餐廳研發(fā)新菜主動發(fā)信息告之，并邀請其來試菜(免費(fèi)的)
5 、過節(jié)時提前打電話預(yù)知顧客是否需要留位，是否需要為其準(zhǔn)備相關(guān)菜品，以表示對顧客的重視;
6 、通過各種渠道多對顧客的朋友、家人以及較親近的人表示關(guān)心與問候，
7 、每年宴請顧客及家人一起來餐廳用餐，對顧客一年來的支持與信任表示感謝，并贈送新春禮物。
這即是對顧客的尊重也是拉近與顧客關(guān)系的一種方式。
B 級客戶關(guān)系維護(hù)方法
1 、大型節(jié)假日，發(fā)送手機(jī)短信問候，并寄送賀卡以表祝福
2 、每年生日送一份生日禮物，并詢問是否需要給其留位用餐;
3 、促銷活動時給顧客及顧客的朋友寄送促銷券，都寄送到顧客處，讓顧客多個人情送給他的朋友;
4 、餐廳研發(fā)新菜主動發(fā)信息告之，并熱情訴請顧客與朋友前來品嘗;
5 、平時多收集與顧客工作行業(yè)有關(guān)的事情，周未可多發(fā)送“友情”問候，拉近彼此之間的距離;
6 、對顧客提出建議采購時給予獎勵，如獎勵免費(fèi)券或 VIP 貴賓卡，以此來帶動顧客更多的消費(fèi);
C 級客戶關(guān)系維護(hù)方法
1 、節(jié)假日發(fā)送短信問候，寄送賀卡以表祝福;
2 、每年生日打電話問候，并表示為其準(zhǔn)備的生日禮物，讓其來餐廳享用;
3 、餐廳促銷活動主動寄送促銷券;
4 、餐廳研發(fā)新菜時，發(fā)送短信進(jìn)行告知，歡迎客戶來品嘗;
5 、每次顧客來用餐給予送啤酒或打九折優(yōu)惠;
潛在發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)方法
1 、大型節(jié)假日登門拜訪，主動介紹顧客喜歡的菜品，并表示已給顧客留了位置，增加預(yù)訂量;
2 、平時多與周邊居民、左鄰右里搞好關(guān)系，等到特殊日子的時候與其聯(lián)系，提高訂單量;
3 、平時可多邀請當(dāng)天相關(guān)行政部門人員來用餐，大型節(jié)假日送禮，多與這些行政人員處好關(guān)系，以備后期餐廳辦事時有個“幫手”。
級別列表及級別定義
1 、除了級別外，不同類型的客戶，維護(hù)方法也不同，如年輕一族的客戶，喜歡熱鬧，喜歡時尚，喜歡新鮮;
2 、事業(yè)穩(wěn)重形的客戶注重環(huán)境優(yōu)雅、講究品質(zhì)、不喜歡太吵雜、不喜歡小恩小惠，對于市井小民做風(fēng)不屑一顧等;
3 、對于娛樂場所的顧客，這類人消費(fèi)大方，沒有太大講究，比較隨和，不喜歡太嚴(yán)謹(jǐn);
4 、對于學(xué)生則是越多優(yōu)惠活動越好，所以價格要實惠，菜品質(zhì)量要過得去，環(huán)境也要夠現(xiàn)代化。
正確的客戶分級是能否創(chuàng)造業(yè)績的重要關(guān)鍵!正確的客戶分級是客戶關(guān)系維護(hù)能否奏效的重要關(guān)鍵!