餐飲店經營管理的經驗總結

餐飲是飯店的龍頭，經營的成敗關系到整個飯店的效益，所以在飯店的經營過程中要高度重視。餐飲部可以說是飯店中最大的一個部門，其員工多、崗位多、工種多，管理起來相應地就要費時費心。只有建全管理制度，完善管理機制，革新常變，餐飲才能長勝不衰。

一、規(guī)章制度

規(guī)章制度是飯店經營的關鍵企業(yè)的管理發(fā)展是由人管人到制度管人，再到文化熏陶人發(fā)展的，所以企業(yè)的發(fā)展要靠好的規(guī)章制度來保障。飯店的各個部門都要把規(guī)章制度建立起來，如：崗位職責、工作標準、獎懲條例、績效考核、損耗報廢、員工手冊、管理條例等，都要建立好、完善好，做到有章可循。很多國營企業(yè)，有自己的上級主管單位，有時會對飯店的自主經營權有一定的限制，這樣就會制約飯店的靈活經營發(fā)展，在經營上放不開，有可能會成為主業(yè)的附屬性福利單位。不作為一個純經營性飯店來管理，一切為主業(yè)服務，而忽視了外部市場，這樣對飯店經營不利。如果還沿用以前的管理模式以及管理人才，再不健全管理機制，更新管理理念，補充新的管理人才，主體工程的改造只是換了件新衣裳，對于內在的經營，還有可能成為以前的招待所。企業(yè)在用人上不打破“大鍋飯”、“鐵飯碗”，不取消工種的差別，這樣對飯店經營發(fā)展不利。正式工有種優(yōu)越感，認為自己是企業(yè)的主人，你們臨時工算什么，有“鐵飯碗”做為保障，就失去了工作前進的動力，而招聘工覺得我們是臨時工，說不上哪天就被辭退了，又沒有什么保障，工作起來也沒有什么動力。這樣就出現了人才的頻繁流動，而企業(yè)的競爭到頭到還是人才的競爭，誰留住了人才，誰就能在市場競爭中獲勝。對于企業(yè)來說必須要有好的人才競爭機制，廣納賢士，因勢利導才能為企業(yè)補充活力。對于任何工種一視同仁，該買保險的同樣買保險，該解決后顧之憂的同樣解決后顧之憂。使員工能感受到企業(yè)的關懷與溫暖，同樣是企業(yè)的主人，這樣對企業(yè)才能有感情，才能減少入員的跳槽，防止外部同行的挖人。作為飯店經營就該本著嚴格管理、靈活經營、誠實守信、細心細致的工作;高標準、高要求、新起點、新思路去運營管理;再加上好的管理制度、管理措施，好的用人機制，企業(yè)才能健康持續(xù)發(fā)展。
 

二、菜品與服務

菜品與服務是飯店的生命力過去有的經營者認為菜品質量第一，服務質量第二，而實踐證明：服務第一、菜品次之。假如，一桌非常豐盛可口的菜肴，讓一位積極性不高的餐廳工作人員去服務，她板著面孔，一言不發(fā)，一副你愛吃不吃的姿態(tài)，酒杯中的酒沒了又不及時添加，骨碟中的殘渣已滿又不去更換，您想那會是什么氣氛，就是素質再高的客人也不想再來第二次了。只有廚房與餐廳配合好，相互彌補工作中的不足，才能發(fā)揮整個餐飲的優(yōu)勢。餐廳、廚房本一家，屬于整個餐飲，這樣需要餐飲部統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調配。古語說：“皮之不存，毛將焉附”就是這個道理。飯店把營業(yè)指標下達給餐飲部，再具體分配到廚房與餐廳，各自考核利潤，統(tǒng)一發(fā)放工資獎金。這樣效益與整個餐飲部員工有關，都會去關心菜品與服務質量，不再餐廳是餐廳，廚房是廚房。你的菜品不好，沒有吃飯的與我服務無關，反之服務不好沒有效益不能怨我們的菜不好。菜品與服務有機的結合，才能贏得好的經濟效益。隨著國家經濟結構的調整，給飯店業(yè)帶來了商機，同時，又帶來了沖擊，適者生存，劣者被市場淘汰。這就要求我們思想的轉變，從賣方市場到買方市場的轉變。餐飲業(yè)在七十年代講的是“口食”，八十年代講的是“目食”，九十年代講的是“心食”，而二十一世紀講的是健康營養(yǎng)飲食，還需要綠色環(huán)保。所以客人需要什么樣的菜，我們就去做什么樣的菜，菜品不斷的推陳出新，跟著市場脈搏走。

同時不斷完善服務質量，實行親情化、個性化服務，想客人所想、急客人所急，為顧客提供快捷、方便、周到的服務。所以我們要用心工作，以情服務。要把餐飲的員工送出去，到外地學習深造，把外邊的師傅請進來，進行交流合作。只有走出去，吃吃菜，看看服務，才能提高員工的技術水平與服務能力。見得多了，眼界就開闊了，工作起來也就得心應手了。現代的商務飯店發(fā)展擴大了餐飲經營的多樣性，如咖啡廳、茶藝廳以及西餐廳的擴張，增加了餐飲競爭的活力，但也相應地增加管理的難度，也就要求我們從事餐飲管理的要有更好地適應能力，更快地學習多方面的管理知識，適應時代的發(fā)展。隨著現代飯店的快速發(fā)展，餐飲管理變革也在發(fā)生了大的格局。從整體飯店的管理由自己招聘培養(yǎng)到與管理集團合作，很多廚房包廚以及個人技術打天下到標準菜譜的建立都說明了時代的變遷。

三、硬件與軟件

硬件與軟件是飯店的檔次硬件是飯店的主體結構與裝潢、地理位置、配套設施、餐具、桌椅、菜品等，客人能看的見摸得著的。軟件是飯店的品牌，是企業(yè)的文化，是員工素質精神面貌的體現，以及接待水平，服務質量，菜品給客人帶來的價值觀念等?？腿送ㄟ^飯店的裝潢，到大堂的感覺，到餐廳的環(huán)境布局會給客人留下好的印象。優(yōu)質的服務會給客人帶來心情舒暢，就餐愉快。在好的硬件條件下，加強軟件建設，才能取得良好的效果。硬件來自投資，軟件依靠管理。所以飯店的裝潢要高檔化，服務要個性化，菜品要口味化。根據自己經營的特點，裝飾出餐廳風格。餐飲企業(yè)的發(fā)展要有長遠規(guī)劃，最低要有超前十年的經營思路，無論在服務菜品、裝飾風格等方面，都要奇、特、新。在裝飾方面超前更為突出，近幾年餐飲業(yè)的很多費用，都花在了飯店的裝飾改造上，其翻新周期不過三五年。軟件建設要長抓不懈，效益來自于管理，不論是日常工作，哪個環(huán)節(jié)都不能放松。細節(jié)營造完美，在管理中要在細節(jié)上下功夫。員工是具體工作的執(zhí)行者，所有的工作都依靠員工來完成，所以在基礎建設到配套設施方面，都要為一線員工考慮，都要考慮其工作的實用性、方便性。

四、成本控制

成本控制是飯店的利潤所在我們搞飯店要想有盈利，就得必須抓好成本控制與財務管理，因為財務管理關系到前臺的收銀，與成本控制相輔相成。只有成本控制好了，才能取得好的經營利潤。成本又分為固定成本與變動成本等，固定成本是用于生產的設施設備、固定資產等。變動成本是指生產用的物料能源、低值易耗品等以及人力資源費用等。從成本控制就談到了前臺與后臺的關系，前臺對客服務，后臺為前臺提供有力的保障，整個飯店才能有戰(zhàn)斗力。部門與部門之間要相互協(xié)作，出現問題不能扯皮、推諉。設備維修、采購供應、保安、清潔等要服務好餐飲，餐飲才能服務好就餐的顧客。在餐飲中，廚房要服務于餐廳，因為餐廳服務人員代表著客人的利益，所以要求員工始終樹立“顧客永遠是對的”服務理念。設備的維修與保養(yǎng)，能延長設備的使用壽命，能為飯店節(jié)約固定資產的投入。采購的物料要求物美價廉，時令鮮活，及時到位，這樣才能制作出精美的菜肴，降低廚房生產成本。對于廚房采購原料的價格控制，餐飲部組織人員與財務部共同對市場定期調查，了解廚房用料的實際價格，一般每周調查次，增強物料價格的透明度，統(tǒng)一定價。只有這樣才能有效的控制成本支出，防止營私舞弊行為。多個市場，多家采購，可以防止物料價格的壟斷，我們可以使用到質優(yōu)價廉的原料。在庫房管理中，盡可能做到零庫存，這樣既能降低損耗，又能提高資金周轉率。員工的工資福利，占用了餐飲10%左右的成本，要根據工作需要，合理地設置崗位，不能人孚于事。低值易耗雖不起眼，但賬不精細算。

近兩年生產原料的價格上漲，各個方面費用的提高，而消費水平與十年前的價位無多大變化，從而增加我們經營的難度。所以說，每一點每一個環(huán)節(jié)，都要講節(jié)約，有效地控制成本支出，為飯店創(chuàng)造最佳利潤。

五、公關營銷

公關營銷是飯店效益的保障好的產品要有好的宣傳策劃，宣傳策劃能樹立飯店在公眾中的形象，創(chuàng)造出品牌效益。飯店多參加一些公益性活動，如為老人、兒童等做一些有益的事，每年舉辦一些新老客戶聯(lián)誼會等，較少地投入公益性活動，能產生很好的效果，能提高飯店的知名度、美譽度，飯店知名度提高了，經濟效益也就能上去了。公關營銷部門要經常走訪老客戶，多聽取他們的意見，他們的建議能指導我們的生產，改進我們的服務。建立客戶檔案，對于重要貴賓，大的客戶我們必須要有完善的客戶資料，像主人的喜好與禁忌，接待人員應銘記在心，投其所好。全員參與營銷，人人關心經營。對于公關營銷，加大提成力度，能者多勞，對拉來的會議、客戶實行提成分配，公關人員工資與效益掛鉤，這樣才能有效地激勵公關熱情，為飯店創(chuàng)造經濟效益。要牢記80與20法則，我們80%的利潤來自20%的客戶，所以我們公關的重點應在這20%的客戶，對于這20%的客戶，我們要拿80%的公關費用與精力。定期舉辦不同的地域的美食節(jié)，搞好大型節(jié)日的促銷宣傳。如仲秋月餅的制作，春節(jié)的禮品配送，凈菜的加工等;餐飲管理的培訓與輸出，廚師的家政服務等，也是增力口飯店效益的辦法。

六、安全與衛(wèi)生

安全與衛(wèi)生是飯店的頭等大事安全生產是工作中的重中之重，一定要把安全生產放在首位;沒有安全就沒有一切，就談不上經濟效益。江澤民總書記提出“隱患險于明火，防范勝于救災，責任重于泰山”，可見預防的重要性，所以我們要警鐘長鳴，不能麻痹大意。在餐飲部建立安全檢查制度，營業(yè)時間必有工作人員在場，下班離崗嚴格檢查記錄，確保萬無一失。廚房中電氣化程度高，要注意人身安全，防止刀傷、燙傷;面案機械比較多，要嚴格按操作程度操作，防上機器傷害;餐廳的安全隱患也很多，如地毯、電器、煙頭等，更應注意。外出要注意交通安全。在工作中還要防止食物中毒事故的發(fā)生，又要預防人為的投毒行為，要求我們的員工思想覺悟、道德情操一定要高尚。同時加大保安對進出人員的檢查制度，防止員工的偷盜以及外來人員的控制。經營者有的只注意餐廳的裝潢與檔次，有時忽略了衛(wèi)生要求，其實衛(wèi)生管理也非常重要，特別是洗手間的衛(wèi)生。更為重要，為什么這樣說呢?假若洗手間的衛(wèi)生都搞得非常好，那么飯店的其它衛(wèi)生可想而知會更好!整潔的衛(wèi)生會給顧客留下良好的印象。食品衛(wèi)生也非常重要，時刻不能放松，要嚴格遵守國家、地方法律法規(guī)，以顧客的飲食健康為重!個人衛(wèi)生也不容忽視，員工的工裝是我們飯店的亮點，也是樹立飯店內在形象的基礎，良好的個人衛(wèi)生也是職業(yè)道德的體現。

七、團隊精神

團隊精神是飯店發(fā)展的需要團隊精神是飯店文化的體現，是飯店凝聚力、向心力的體現，也是員工完美執(zhí)行力的體現。員工是企業(yè)利潤創(chuàng)造者，我們管理人員必須本著上級為下服務的原則辦事，本著“顧客至上，員工第一”的思路去管理，政令才能暢通。在工作必須本著上道工序為下道工序服務，而下道工序是上道工序的檢查者的原則工作。員工是飯店中最平凡的一員，但員工的穩(wěn)定關系到飯店的發(fā)展，關系到飯店的未來。飯店要時刻想著員工，員工才能安心工作，才能全力付出，才能愛崗敬業(yè)，以店為業(yè)，更好地為飯店服務。要把飯店的經營理念、文化導向，深入到每位員工的思想中、行動中去。做好飯店發(fā)展規(guī)劃，為員工發(fā)展提供平臺，設計將來。

多增加員工的文體活動，競技比賽，形成良好的合作風氣，團隊精神。每位員工是團隊中的一員，要以團隊為榮。

八、培訓

培訓是餐飲業(yè)發(fā)展的動力飯店發(fā)展離不開飯店對員工的培訓，只有建立良好的培訓方針機制，我們的員工才能不斷地提高自身素質與工作能力。利用班前或班后的休息時間對員工進行相應的培訓，要員工明白要做事先做人的道理。從飯店的規(guī)章制度到飯店后期發(fā)展培訓開始，使員工逐步養(yǎng)成學習的習慣，不斷地凈化提升自己。使每位員工都適應飯店的發(fā)展，從而培養(yǎng)出優(yōu)秀員工。只有不斷地培訓才能使員工進步，才能體現出飯店文化，展現出良好的團隊精神，才能使飯店可持續(xù)發(fā)展。

對此，我認為：作為餐飲經營，瞬息萬變，接待的客人也參差不齊，需要我們在工作靈活多變。只有在不斷的經營過程中總結經驗，完善管理機制，提高競爭意識，提高員工福利待遇，我們在競爭中才能立于不敗之地，創(chuàng)建百年老店!餐飲業(yè)的發(fā)展，關系到餐飲業(yè)的未來。餐飲業(yè)要時刻想著員工，員工才能安心工作，才能全力付出，才能愛崗敬業(yè)，以店為業(yè)，更好地為飯店服務。要把飯店的經營理念、文化導向，深入到每位員工的思想中、行動中去。做好餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工發(fā)展提供平臺，設計將來。多增加員工的文體活動，競技比賽，形成良好的合作風氣，團隊精神。每位員工是團隊中的一員，要以團隊為榮。