顧客滿意+員工滿意，決定餐廳經(jīng)營成敗的兩大常識(shí)
2021-09-06 20:08:09
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回歸顧客價(jià)值是一個(gè)經(jīng)營者的本分。而回歸常識(shí)則是一種回歸顧客價(jià)值的思考方式。
對于“顧客”而言，去判斷是否購買、是否使用，背后的邏輯往往大道至簡，比如這個(gè)產(chǎn)品是否能夠解決一個(gè)問題，在能夠解決問題的前提下，這個(gè)產(chǎn)品是否物美價(jià)廉，如是而已。
那么，回歸到我們的日常經(jīng)營，我們應(yīng)該如何利用常識(shí)思考我們的經(jīng)營決策呢？在我看來，最大的經(jīng)營常識(shí)其實(shí)同樣簡單，即：顧客滿意+員工滿意。
01.顧客滿意是經(jīng)營成功的巨大前提
什么叫顧客滿意？即顧客認(rèn)為該產(chǎn)品滿足了自身的需求，且付出了超值的價(jià)格作為購買價(jià)格、傭金。所以，顧客滿意其實(shí)分為兩個(gè)部分，一個(gè)部分是滿足自身需求的產(chǎn)品滿意、價(jià)值滿意，另一部分是滿足消費(fèi)心理的消費(fèi)滿意、價(jià)格滿意。
我們常常將這兩個(gè)常識(shí)邏輯和市場中一些概念混淆，但這些概念同樣闡釋了這一常識(shí)理論，比如很多營銷策劃公司提出的“痛點(diǎn)、“癢點(diǎn)”，不難思考，這個(gè)概念其實(shí)本質(zhì)說的就是顧客滿意中的顧客價(jià)值滿意部分，即產(chǎn)品“解決的問題”，但這兩個(gè)詞巧妙的是，用一種所有人都“身臨其境”的感知向經(jīng)營者傳遞了一個(gè)重要的概念。
但不同的是，痛點(diǎn)、癢點(diǎn)的概念比“解決問題”多了另一層巧妙的含義，就是即使你沒有“解決問題”，但是可以做到暫時(shí)的止痛、止癢，也可以打造出高傳播性的產(chǎn)品，并因此獲利。
對于消費(fèi)滿意、價(jià)格滿意而言，最直接對這個(gè)概念的直觀解釋就是：物美價(jià)廉，透過“物美”二字，我們不難理解，價(jià)格滿意、消費(fèi)滿意的前提是價(jià)值滿意，沒有價(jià)值的依托價(jià)格也就失去了對比的意義。
而價(jià)格滿意的由來則是依靠最簡單的一種心理即“對比”，正所謂沒有對比就沒有傷害，價(jià)格的滿意都是對比之后的結(jié)果。
從這里我們也可以引申出一個(gè)概念即“常識(shí)化的認(rèn)知方法”，即大部分認(rèn)知一個(gè)事務(wù)的方法都是將這個(gè)事物與某一個(gè)熟悉事物進(jìn)行類比、對比，我們也可以將這一邏輯稱之為：認(rèn)知的依托，我們會(huì)將一個(gè)不熟悉的細(xì)分品類，首先認(rèn)知成一個(gè)自己熟悉的品類。
比如海鮮火鍋，我們可以首先認(rèn)知為：火鍋。比如在尋找新伴侶的時(shí)候我們總是不自覺地對比“前任”。在找工作的時(shí)候我們總是和周圍的朋友比工資，和之前的公司比待遇等等。這種常識(shí)認(rèn)知邏輯，我們會(huì)在后續(xù)的文章中繼續(xù)講解。
02.員工滿意是經(jīng)營成功的巨大基礎(chǔ)
張一鳴說：要像打造一款產(chǎn)品一樣打造自己的公司。顯然公司同樣是企業(yè)主需要打造的一款“產(chǎn)品”，而它是可以撬動(dòng)企業(yè)終端產(chǎn)品最重要杠桿，那么這個(gè)杠桿的著力點(diǎn)是什么呢？
我想，必然是：組織力。
海底撈作為中餐霸主真正的核心競爭力是什么？是服務(wù)嗎？是產(chǎn)品嗎？都不是，是組織、更是能夠不斷再造組織的組織力。這種組織力的眾多特征中最關(guān)鍵的幾點(diǎn)是：
1、自下而上的組織驅(qū)動(dòng)順序。
2、由分利激勵(lì)帶來的強(qiáng)大組織動(dòng)能。
3、以組織力再造組織力的決策循環(huán)機(jī)制。
4、鐵包公般的、基于人性的殘酷淘汰手段。
我們發(fā)現(xiàn)那些頂級公司都擁有一個(gè)特征，就是老板無論是甩手掌柜、還是撒手人寰，組織都能夠持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)，整個(gè)公司在一套機(jī)制的作用下組織內(nèi)部不斷生生不息的成長、迭代。
所以基于一些成功的經(jīng)驗(yàn)，我們可以將打造組織力的邏輯總結(jié)為：
一線思維，即一線成功才是組織真正的成功，對于餐飲而言則可以理解為門店的組織模型成功，才能算得上品牌的組織成功。
激勵(lì)思維，即激勵(lì)比考核更重要，甚至懲罰的前提也一定是基于激勵(lì)的。
競爭思維，即構(gòu)建基于最小組織單元的PK生態(tài)，打造內(nèi)生循環(huán)的淘汰系統(tǒng)。
差異思維，即薪資拉開差距、獎(jiǎng)懲拉開差距，敢于產(chǎn)生對比敢于不平衡。