茶顏悅色盛名背后的無(wú)名青春
2021-11-09 20:48:00
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茶顏悅色有多火？成立于2013年的茶顏悅色，目前已在長(zhǎng)沙擁有超過(guò)400家門(mén)店，并不斷走出長(zhǎng)沙，足跡遍及武漢、常德、深圳。在《第一財(cái)經(jīng)》2020年的“金字招牌”評(píng)選中，茶顏悅色口碑NO.1。投失望票的消費(fèi)者只有1.34%，喜茶這一數(shù)字為8.56%。今年4月2日，茶顏悅色深圳快閃店開(kāi)業(yè)，加價(jià)600元的代購(gòu)讓各路黃牛聞風(fēng)而來(lái)。這只是其中幾個(gè)側(cè)面。
當(dāng)然在茶顏悅色開(kāi)疆拓土進(jìn)程中，也伴隨著某些爭(zhēng)議。
2021年10月9日，一篇發(fā)布在“湘問(wèn)·投訴直通車(chē)”的《茶顏違反勞動(dòng)法超時(shí)加班， 壓榨員工私人時(shí)間》投訴中提到，“自己作為實(shí)習(xí)生，每天需要工作10.5個(gè)小時(shí)，每天加班3小時(shí)，一個(gè)星期的大掃除，要求晚上十點(diǎn)全員到店，即使那天員工排班休息。忙完就是凌晨4點(diǎn)。第二天還要去上9點(diǎn)的早班...”
隨后茶顏悅色客服回應(yīng)稱(chēng)，店員工作時(shí)長(zhǎng)可根據(jù)情況調(diào)解，并表示若投訴情況屬實(shí)，公司將有工作人員與其協(xié)調(diào)溝通，并稱(chēng)可能存在誤會(huì)。
茶顏悅色的服務(wù)一向?yàn)橥馊朔Q(chēng)道，在這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)背后，是每個(gè)店面員工作為燃料的燃燒，投訴事件也從側(cè)面反映出其與員工權(quán)益的矛盾不斷外露。
01 無(wú)處不在的口播文化
“敬業(yè)”是不少顧客對(duì)茶顏悅色門(mén)店員工的第一印象，無(wú)處不在的口播文化更是他們的文化特色。
早在茶顏悅色創(chuàng)業(yè)初期，創(chuàng)始人呂良便在黃興廣場(chǎng)的小門(mén)店外請(qǐng)人試喝招徠顧客，“顧客是邀請(qǐng)來(lái)的”這一理念也延續(xù)至今。據(jù)了解，茶顏悅色有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)供應(yīng)外賣(mài)的鏢局，老板在檢查門(mén)店時(shí)，覺(jué)得“店員是在做流水線，沒(méi)有生氣”，又再次強(qiáng)調(diào)了口播的重要性。
當(dāng)顧客排到點(diǎn)單區(qū)，茶顏悅色的員工一般會(huì)遞來(lái)試飲，詢(xún)問(wèn)是否有會(huì)員、喝什么飲品，出杯時(shí)叫號(hào)叫姓氏，介紹喝法及注意事項(xiàng)，客人走時(shí)，還要說(shuō)節(jié)氣祝福，每換一個(gè)節(jié)氣都要背誦不同的語(yǔ)句。
“點(diǎn)單時(shí)的久候等待和出杯區(qū)的口播是絕對(duì)不能省的”，長(zhǎng)沙某一門(mén)店的員工訓(xùn)練員的王凡（化名）說(shuō)，看店的同時(shí)他還要兼顧兩名剛來(lái)的實(shí)習(xí)生。
“如果有一個(gè)小伙伴喊了口播內(nèi)容，其他的小伙伴都需要跟著喊出來(lái)”，盡管聲音會(huì)不可避免的變得沙啞，王凡介紹道，部分門(mén)店還會(huì)將抄寫(xiě)口播話(huà)術(shù)內(nèi)容作為處罰措施。因?yàn)椴桀亹偵钠髽I(yè)文化認(rèn)為，一起喊口播可以讓員工覺(jué)得“不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗”，但這也意味著，員工們需要一邊做好本職工作，一邊要注意跟上或發(fā)起隨機(jī)口播，“這個(gè)也需要慢慢習(xí)慣”。
有位在茶顏悅色做過(guò)實(shí)習(xí)生的在知乎提到，茶顏悅色內(nèi)部會(huì)檢查員工口播，并與員工的提成掛鉤。雖然沒(méi)有明確的扣除標(biāo)準(zhǔn)。
即使面對(duì)網(wǎng)友“口播太吵”的吐槽，這個(gè)流程也絲毫沒(méi)有減少的趨向，反而帶動(dòng)了長(zhǎng)沙其他飲品店也開(kāi)始口播。
“現(xiàn)在是秋分節(jié)氣，多吃山楂對(duì)身體好哦，出門(mén)喝茶顏，在家逛天貓。謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”疫情后，王凡所在的茶顏悅色門(mén)店客流量一天約1000杯左右，在每一位顧客取杯時(shí)，員工都需要重復(fù)這一段話(huà)。
如果沒(méi)帶口罩，可以去茶顏悅色免費(fèi)拿；想喝熱水，可以在茶顏悅色免費(fèi)倒；還有創(chuàng)口貼、暖手袋、明信片……服務(wù)態(tài)度好是茶顏悅色門(mén)店的“金字招牌”。但金字招牌背后是茶顏悅色員工日復(fù)一日的付出。
王凡稱(chēng)，每天在擴(kuò)音器的“轟炸”下，或多或少有些耳背。
02 如何成為“合格”的茶顏人
但要想成為一名“合格”的茶顏人，要做的還有很多。
公司訓(xùn)練員飲品制作速度有一定的量化標(biāo)準(zhǔn)，從打料崗位的員工將“煙火易冷，半糖去冰”的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)給現(xiàn)調(diào)崗位的人，并把空杯遞過(guò)來(lái)時(shí)開(kāi)始計(jì)時(shí)，到飲品制作完畢放在出杯區(qū)，用時(shí)以45秒內(nèi)為優(yōu)，單杯配比的用時(shí)則要控制在8秒以?xún)?nèi)。只有速度達(dá)標(biāo)，并且通過(guò)了公司背誦、默寫(xiě)企業(yè)文化、奶茶制作流程等，以及店長(zhǎng)印象等主觀判斷繁雜的考核，才能晉升為訓(xùn)練員，兼顧門(mén)店值班等任務(wù)。
茶顏悅色門(mén)店員工一般分三班，早班是7點(diǎn)到12點(diǎn)，需要負(fù)責(zé)門(mén)店的衛(wèi)生和物料準(zhǔn)備工作，插班從上午10點(diǎn)到下午4點(diǎn)；最難熬的是打烊班，會(huì)從下午5點(diǎn)工作到晚上11點(diǎn)，下班回家吃飯、洗漱就接近半夜兩點(diǎn)了。“茶顏悅色的人沒(méi)有不熬夜的”。王凡說(shuō)。
“我的生活基本圍繞著工作來(lái)”，為了爭(zhēng)取睡眠時(shí)間，王凡練就了快速走路的習(xí)慣；說(shuō)話(huà)就像機(jī)關(guān)槍一樣，吞吐的字句像打不完的彈藥，一刻也沒(méi)有停息。“有時(shí)候連續(xù)工作一下午，一口水也沒(méi)時(shí)間喝。”
對(duì)于張亮（化名）來(lái)說(shuō)，剛來(lái)茶顏悅色當(dāng)實(shí)習(xí)生的他，最先需要適應(yīng)的是長(zhǎng)久站立，一開(kāi)始是腳疼，后來(lái)站著站著，腰也會(huì)跟著疼，渾身上下貼滿(mǎn)了止痛膏藥。當(dāng)然，膏藥并非長(zhǎng)久之計(jì)，也容易產(chǎn)生耐藥性，他每天回到宿舍，會(huì)做幾組全身拉伸，舒緩一下緊繃的肌肉，“如果太累了，也可能倒頭就睡了。”
一周一天的輪休，張亮有時(shí)會(huì)在宿舍休息——打游戲到凌晨報(bào)復(fù)性熬夜，來(lái)彌補(bǔ)日常工作的乏味；更多時(shí)候是和朋友出門(mén)，直奔理療按摩的場(chǎng)所。
對(duì)于他們而言，早已習(xí)慣在別人公休放假的時(shí)候，“瘋狂”上班。今年十一期間，他們稱(chēng)，店員一天的工作時(shí)長(zhǎng)高達(dá)12小時(shí)。
除了滿(mǎn)足這些要求，他們還需要面對(duì)隔壁門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)。在長(zhǎng)沙，一條街有五家以上的茶顏悅色店鋪是常事，如果讓顧客等杯時(shí)間太長(zhǎng)，他們就會(huì)轉(zhuǎn)頭離開(kāi)。
這層壓力也讓他們時(shí)刻不敢松懈。
03 離開(kāi)的和留下的
茶顏悅色員工多為95后、00后，26歲的王凡在門(mén)店已經(jīng)算年齡較大。
為了保證服務(wù)質(zhì)量，每家門(mén)店的店員人數(shù)都在四十人左右，由于工作的高強(qiáng)度，茶顏悅色門(mén)店員工離職率較高，王凡稱(chēng)，有的組離職率甚至高達(dá)90%。
茶顏悅色官方招聘顯示，員工分服務(wù)員、訓(xùn)練員、店長(zhǎng)、大店長(zhǎng)和區(qū)域經(jīng)理五個(gè)等級(jí)，薪資分別為3.6～4.6k、4.6～5.8k、8～12k、8～20k、20～30k，服務(wù)員干滿(mǎn)6個(gè)月有“五險(xiǎn)一金”。而兼職方面，每月工時(shí)滿(mǎn)72小時(shí)為21元/小時(shí)，不滿(mǎn)則為16元/小時(shí)。
在茶顏悅色上升的每一職階都需要通過(guò)層層考核，實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)期是21天，實(shí)習(xí)期滿(mǎn)后基本都會(huì)晉升為服務(wù)員。而要成為訓(xùn)練員，則需要將每一步更高效高質(zhì)地完成。
這其中最吸引人入職的招牌便是“萬(wàn)元店長(zhǎng)”，今年9月份，茶顏悅色發(fā)布“一個(gè)月招募3000人”的推文，員工福利中的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制如評(píng)“小蔥精神獎(jiǎng)”“領(lǐng)頭羊獎(jiǎng)”“奮斗者獎(jiǎng)”，以及“九個(gè)月成為店長(zhǎng)”的“誘惑”，閱讀量超過(guò)10萬(wàn)。可九個(gè)月真的能成為店長(zhǎng)嗎？不少員工反映，在一年內(nèi)晉升為店長(zhǎng)很難。
在茶顏工作滿(mǎn)一年后，王凡上升到了訓(xùn)練員，從被師傅帶著入門(mén)，到做別人的師傅。但卡在訓(xùn)練員這一步也已經(jīng)有半年之久，在很多個(gè)加班的日子里，王凡會(huì)時(shí)不時(shí)感到絕望，不想工作，身心俱疲。“這幾個(gè)月來(lái)狀態(tài)都不是很好，短期晉升很困難”。如果總部肯定訓(xùn)練員的能力，會(huì)讓員工慢慢接觸到門(mén)店排班表等店長(zhǎng)工作，可王凡目前沒(méi)有接收到任何通知。
每到這個(gè)時(shí)候，他都要不停暗示自己，“再堅(jiān)持半年，只要成為店長(zhǎng)就有購(gòu)房補(bǔ)貼，努力買(mǎi)個(gè)房，就能成家立業(yè)了。”
而除了門(mén)店員工，茶顏悅色總部也會(huì)招收電商、開(kāi)發(fā)端等各個(gè)崗位的工作人員。
今年畢業(yè)的谷田（化名），畢業(yè)后選擇應(yīng)聘公司的電商部，在面試時(shí)，HR告訴他，應(yīng)聘電商部的校招生需要先進(jìn)行兩個(gè)月的封閉式培訓(xùn)，主要是學(xué)習(xí)門(mén)店奶茶制作和企業(yè)文化，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行為期三個(gè)星期的門(mén)店服務(wù)，結(jié)束后需要進(jìn)行五個(gè)月的客服崗工作，處理網(wǎng)點(diǎn)顧客的反饋，負(fù)責(zé)售前售后工作。
谷田對(duì)HR表達(dá)了自己的不解，“來(lái)電商部門(mén)，為什么還需要當(dāng)服務(wù)生和客服，并且將近半年時(shí)間”。后來(lái)他才知道“好像不管什么崗位都是要先去門(mén)店工作”“節(jié)假日有時(shí)候也需要去支持門(mén)店”。最終他沒(méi)有被錄取。
自2018年以來(lái)，茶顏悅色每個(gè)月都會(huì)在其公眾號(hào)發(fā)布一次食品安全自查報(bào)告，因此，衛(wèi)生清理也是員工的一大難題，對(duì)于表現(xiàn)不好的門(mén)店會(huì)直接通報(bào)批評(píng)，甚至閉店整改，全店降級(jí)——店長(zhǎng)降為訓(xùn)練員，訓(xùn)練員降為服務(wù)員，服務(wù)員降為見(jiàn)習(xí)生。
這也讓每個(gè)店面的員工時(shí)刻處于緊繃狀態(tài)，在這臺(tái)精密儀器的運(yùn)轉(zhuǎn)下，他們努力向前奔跑，尋一個(gè)更好的明天。