從餐飲業(yè)穿墻而過的人
2022-04-18 20:09:26
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多位在上市餐企工作的一線服務(wù)人員告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)，控制工時(shí)、計(jì)件工資被迫減少、福利砍掉、細(xì)節(jié)管理趨嚴(yán)、職位人數(shù)收緊，正成為當(dāng)下餐飲業(yè)壓力傳導(dǎo)的直觀反映。
“控制離職率很可能是一個(gè)顧此失彼的事情。想要數(shù)據(jù)好看，有時(shí)不得不折騰員工。” 在某快餐店僅4個(gè)月做到副經(jīng)理級(jí)別的甘雨承認(rèn)，抱怨聲常有，但你需要實(shí)現(xiàn)情緒上的機(jī)械化，學(xué)會(huì)聽不見這些聲音。
“有些經(jīng)理不管你干的對(duì)錯(cuò)都會(huì)罵你。其實(shí)你壓根不用在意這些人說的東西。”剛選擇去老家快餐店兼職的吳文告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)，“培訓(xùn)只有半小時(shí)，你只能在不斷被罵中熟練。不過我不會(huì)想太多，這只是一個(gè)過渡性的工作。”
但不是每個(gè)人都能從餐飲業(yè)瀟灑抽身，尤其是那些把餐飲業(yè)當(dāng)作夢(mèng)想之地的“老人”。
“我最快樂的時(shí)光是22歲剛升職成客戶經(jīng)理的時(shí)候。”在某火鍋品牌工作近7年的呂全向財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)回憶道，當(dāng)年自己把餐飲當(dāng)成一份事業(yè)來完成，所以即便從早上8點(diǎn)半忙到半夜2點(diǎn)不休息都不會(huì)累?？扇缃袼诘赇佊捎谕氐曛笜?biāo)不合格被接管，十幾年的付出卻因?yàn)橹贫榷蕴?，自己再次陷入了迷?！?/span>
“我也相信付出就有回報(bào)，前提是做讓你得到成長的付出，而不是每天多那10%的機(jī)械化勞動(dòng)。”伴隨前述火鍋品牌征戰(zhàn)多個(gè)海外市場(chǎng)的申立認(rèn)為，能否升職的運(yùn)氣往往取決于一家餐飲品牌到底處于擴(kuò)張期還是收縮期，而如何處理跟顧客的關(guān)系，則事關(guān)能否保住崗位。
令顧客與門店關(guān)系愈發(fā)極端的投訴降級(jí)制度，讓門店對(duì)投訴極為敏感。曾在前述火鍋品牌擔(dān)任店長助理的恬然，稱自己因看臺(tái)時(shí)顧客沒付款離開被師傅批評(píng)。被罵的原因，并非是擔(dān)心顧客不付錢，而是“你追賬的方式如果讓顧客沒面子怎么辦?”
餐飲品牌承受的經(jīng)營壓力，可以通過財(cái)報(bào)里走低的數(shù)據(jù)被看見。覆巢之下焉有完卵，門店內(nèi)部員工在管理規(guī)則上的不同立場(chǎng)、與顧客關(guān)系處理的極化，以及制度動(dòng)作變形后對(duì)企業(yè)文化傷害的結(jié)果，都會(huì)被員工用腳投票。
控制排班工時(shí)、計(jì)件工資，餐飲一線制度遇反彈
“上周經(jīng)理給我排的晚班打烊是7點(diǎn)，我以為跟平時(shí)一樣最好早到。但當(dāng)我6點(diǎn)半過去，經(jīng)理卻說店里不忙，以后排幾點(diǎn)你就幾點(diǎn)到。” 據(jù)在快餐店兼職了數(shù)月的吳文介紹，以往晚上的打烊班屬于早干完早走。自己通常提前十幾分鐘完成打烊，而工時(shí)計(jì)算依舊能劃到11點(diǎn)。但最近店鋪砍了半小時(shí)，只能到10點(diǎn)半就結(jié)束。“因?yàn)樯獠缓?，員工相當(dāng)于損失了半小時(shí)工時(shí)。”
對(duì)于接受低時(shí)薪的兼職工而言，工時(shí)損失可能導(dǎo)致的并不只是十幾元的事。據(jù)吳文透露，其所在的快餐店鋪，普通員工時(shí)薪13.8元，晚10點(diǎn)后升至1.5倍。兼職工每月如果干滿100小時(shí)，可以拿到270元補(bǔ)貼，即單月可以獲得1600元左右的兼職收入。這也意味著，如果由于被控制工時(shí)而達(dá)不到100小時(shí)，拿到這份額外補(bǔ)貼的難度會(huì)放大。
除卻削減工時(shí)，外包也是壓縮成本的另一種方式。吳文介紹，廚房、水槽這些洗的比較重，打烊慢可能會(huì)到晚上12點(diǎn)。有些店鋪就以一個(gè)月一萬多的價(jià)格承包給兩口子，
“就普通員工來說，控工時(shí)這一點(diǎn)非常不友好。控的最嚴(yán)重時(shí)候，很多員工一個(gè)月可能拿不到兩千塊工資。” 曾在該快餐品牌擔(dān)任副經(jīng)理的甘雨也向財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)坦言，“企業(yè)也許在考慮財(cái)務(wù)指標(biāo)前，還有很多東西要做。但基層員工對(duì)于穩(wěn)定收入的訴求，實(shí)際一直被忽略了。”
其向財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)透露，一般店里每周的營業(yè)額預(yù)估會(huì)提前做好，如果當(dāng)天的營業(yè)額離預(yù)估水平較大，店長就會(huì)開始趕員工回家。包括讓員工提前下班，甚至直接讓沒來上班的員工下班。“數(shù)據(jù)不達(dá)標(biāo)，也只是門店的問題，上級(jí)沒有問題。” 甘雨如此評(píng)價(jià)門店體系內(nèi)部的思維慣性。
財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)從該快餐品牌APP和大眾點(diǎn)評(píng)上注意到，近期北京、大連的多個(gè)店鋪被關(guān)閉，當(dāng)中不乏商業(yè)黃金位置運(yùn)營多年的老店。對(duì)于這些店鋪的關(guān)店原因，截至發(fā)稿，企業(yè)方面并未向財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)作出實(shí)質(zhì)回復(fù)。
甘雨則透露，閉店大概率是營業(yè)額太低。“閉店不等于企業(yè)收縮，只是戰(zhàn)略性調(diào)整，新店只會(huì)越來越多。”其也透露，品牌追求輕資產(chǎn)、廣撒網(wǎng)的目標(biāo)下，不少店鋪已不再提供衛(wèi)生間，以減少鋪面占地面積。
發(fā)生改變的不止是快餐業(yè)，一些火鍋頭部企業(yè)，也在收縮成本。
曾在前述火鍋品牌擔(dān)任店長助理的恬然告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)，自己所在的門店上六休一可以拿到全勤。計(jì)件工資每個(gè)月通常到5000元左右就封頂。
但恬然注意到，近期由于品牌關(guān)閉了部分店鋪，多出來的員工被分流至其他店面。“一開始剛調(diào)過來的小伙伴待崗了一個(gè)月。他們每天必須來店里報(bào)到，又只能做不計(jì)件的打掃衛(wèi)生的活。畢竟我們店72張桌，一天就100桌也是虧本。只有做到300桌才賺錢。”
“如果生意不好的話，店鋪會(huì)不給你排班，減掉你的班次。總之他不會(huì)讓上班的員工閑下來的。”在該火鍋品牌海外市場(chǎng)工作多年的申立向財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)評(píng)價(jià)道，作為勞動(dòng)密集性企業(yè)的火鍋店，通常忙碌程度差別不大。而親情化管理能做到什么程度，則更取決于店里負(fù)責(zé)人“腦子轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)過來”。
可當(dāng)經(jīng)營指標(biāo)層層下壓，一些模棱兩可的細(xì)節(jié)也開始被嚴(yán)格規(guī)制。恬然注意到，所在店鋪原本可以邊聽歌邊洗碗的洗碗間，也因?yàn)樯獠缓霉芾碜儑?yán)——已不能再拿手機(jī)放歌。而店長助理這個(gè)類似于秘書，卻又沒有細(xì)則的崗位，以往沒有人數(shù)限制，單店甚至可以招6個(gè)。可如今“超過3個(gè)就需要給出解釋。”
“很多品牌就是這樣，缺人時(shí)肯定你，人員飽和時(shí)讓你走，然后再招新員工壓縮成本。”剛從前述火鍋品牌離開的呂全如此評(píng)價(jià)前東家的斷臂求生。
運(yùn)營數(shù)據(jù)壓力倍增，員工立場(chǎng)不同引發(fā)內(nèi)部管理爭(zhēng)議
事實(shí)上，對(duì)不少選擇在大型連鎖餐飲品牌打工的職員來說，大品牌的信譽(yù)、相對(duì)成熟的成長體系，以及在低線城市稀缺的兼職機(jī)會(huì)，都是他們剛加入時(shí)抱有的憧憬。
“大型餐飲企業(yè)作為上市公司，它不敢做小品牌的出格事情。”申立認(rèn)為，在頭部餐企工作最大的優(yōu)勢(shì)，就是會(huì)比較安心。另一位在頭部奶茶品牌工作的管理組員工夏風(fēng)也提到，自己曾在茶飲行業(yè)創(chuàng)業(yè)失敗，來大品牌工作后，無論是物料損耗還是顧客服務(wù)的改善都學(xué)到不少，“讓自己從一個(gè)行業(yè)小白逐步進(jìn)化。”
成長總不是一帆風(fēng)順。多名店員提及，餐飲店鋪氛圍與店長密切相關(guān)。“之前提攜我的店長升職到區(qū)域經(jīng)理了，新店長跟大家處的一般。所以我遲早會(huì)走。” 夏風(fēng)直言。
“數(shù)據(jù)好看，就要折騰員工。”甘雨如此評(píng)價(jià)餐飲業(yè)店長更替帶來的人員波動(dòng)。“我們這之前的店長員工關(guān)系相對(duì)融洽，但數(shù)據(jù)很不好看，就被調(diào)走了。新來的店長主抓數(shù)據(jù)，離職率卻越來越高。”
據(jù)其透露，新店長一來縮短了營業(yè)時(shí)間，但堂食、銷售額變化對(duì)比反倒不一樣。“比如讓前臺(tái)本來只負(fù)責(zé)配餐的員工，去做訪談促銷，又不給提成。讓值晚班的經(jīng)理去廚房打烊。來貨的時(shí)候?yàn)榱耸″X，也不請(qǐng)搬運(yùn)工，就讓經(jīng)理去搬貨。” 甘雨承認(rèn)，這樣做后店鋪數(shù)據(jù)確實(shí)好看了。
“管理組可能有數(shù)據(jù)壓力，但關(guān)我啥事?對(duì)我而言，顧客越少我越輕松啊。”吳文的想法，或許代表了不少在餐飲業(yè)短暫就業(yè)的員工，他們難以對(duì)管理層的業(yè)績壓力共情，也難從實(shí)踐中獲得成長的機(jī)會(huì)。
利用大學(xué)寒假前去火鍋店兼職的查思，本想在出國讀書前體驗(yàn)一番。但連續(xù)在洗碗間工作后，直言自己沒有學(xué)到多少技能。“通常洗一個(gè)小時(shí)，你的手就被汗捂發(fā)白了。這種工作，說白了沒有技術(shù)含量，但也是流水線上不能缺的環(huán)節(jié)。” 查思告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)。
“如果在火鍋店工作是拍一場(chǎng)電影，店經(jīng)理是熒幕前的大明星，后廚是總制片，普通員工就像片場(chǎng)的場(chǎng)工。但實(shí)際除了店長是導(dǎo)演，其他所有人都是可有可無的。” 申立直言，大型連鎖餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化程度夠高，少了任何一個(gè)人都可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而從自己接觸的海外門店看，管理層大多草根出身，外語水平并不高。加上招聘的90%都是華人員工，餐廳一般日常所用的外語，幾個(gè)月就能學(xué)會(huì)。
吳文也向財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)談到，其所接觸到的快餐門店管理層，往往不需要很高的學(xué)歷，甚至也不需要多大的能力，但要能吃苦，能熬下去，“我們店有個(gè)副經(jīng)理，也會(huì)經(jīng)常在客人看不到的地方發(fā)牢騷、吐槽工作。” 吳文觀察到，這些人一般不會(huì)離開。因?yàn)橐坏╇x開，還是得去類似的快餐店從零做起，所以不如“窩在這兒”。
可盤踞在一個(gè)門店過久，新人也會(huì)遇到不站隊(duì)就處于邊緣的窘境。恬然注意到，自己所在的火鍋門店，管理層30%是店經(jīng)理的徒弟，自己這樣的新員工像外人，很難融入小團(tuán)體中。店里甚至還流傳著店長的女朋友是其中一個(gè)管理層，店長的母親則是某個(gè)區(qū)域創(chuàng)始成員的議論。
“抱怨聲常有，服務(wù)組的員工大多是沒學(xué)歷沒技能，不得已來上班的人。雖然從組織架構(gòu)上，服務(wù)組和管理組理論上平齊，但職能上，需要接受管理組管理。” 自稱不愿意傷害員工利益而離職的甘雨告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)，自己不喜歡用“管”這個(gè)字。認(rèn)為一切在于溝通，只是很多店長做不到，更多只是在配合上級(jí)工作罷了。
“在門店時(shí)間待長了，你跟員工也沒什么好聊的。因?yàn)榫嚯x近，工作開展不了。” 甘雨總結(jié)出一套自己的管理經(jīng)驗(yàn)，“很多服務(wù)組的員工，平時(shí)可能和你說說笑笑，在你離職的時(shí)候，反而和你疏遠(yuǎn)。這是我看到多個(gè)不同管理組員工離開時(shí)的情況。”
在他看來，“員工關(guān)系搞得多好，數(shù)據(jù)體現(xiàn)不了。數(shù)據(jù)好才是工作能力的體現(xiàn)，上級(jí)不會(huì)管你用什么方式。這樣也導(dǎo)致在門店工作久了，人會(huì)少一些人情味?？扇绻隳苻饤壞切┣榫w，做一個(gè)工具人，升遷是不難的。”
評(píng)比鉆空子、人性制衡走偏，餐飲公司動(dòng)作變形
標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟，撞上機(jī)械化的情緒，是不少餐企快速復(fù)制擴(kuò)張的路徑。但制衡動(dòng)作向下傳導(dǎo)變形，卻也可能對(duì)企業(yè)文化造成傷害。
前文提到的呂全，自稱在該火鍋品牌全國還只有120多家店時(shí)就加入，直至上千家門店的規(guī)模。而自己也一路從普通員工、客戶經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理做到后備店經(jīng)理。
呂全注意到，由于分紅制，某段時(shí)期品牌瘋狂擴(kuò)張。“光選址通過就有5萬獎(jiǎng)金。”而自己的一位同學(xué)，由于擔(dān)任過公司某個(gè)實(shí)權(quán)群體的助理，在拓店審批上非?？?。“以前考評(píng)還看選址評(píng)級(jí)，后來也不看翻臺(tái)率了，就看關(guān)系。”
至于其所在的門店，雖在業(yè)績上位居所在城市前五，但由于三年沒有成功拓店，最終被接管。“如果生意不好是直接閉店而不是接管，你明白嗎?”呂全懷疑，接管負(fù)責(zé)人曾經(jīng)在總部的工作經(jīng)歷，代表著其背后的靠山。“我們店原來的店長也走了，離開的時(shí)候跟我說要好好干?？傻隂]了就像自己的孩子沒了。”
“有負(fù)面情緒，對(duì)企業(yè)文化不認(rèn)同”。這是呂全離職后，偶然從別處看到接管負(fù)責(zé)人對(duì)自己的內(nèi)部評(píng)價(jià)。“每個(gè)員工追求的公平公正都不一樣吧。” 呂全認(rèn)為，一線服務(wù)員可能計(jì)較的是自己今天的計(jì)件工資。到店經(jīng)理級(jí)別，就會(huì)考慮怎樣保證店鋪檢查合規(guī)，怎樣疏通關(guān)系拓店。
據(jù)其透露，其曾直接詢問負(fù)責(zé)人，為何在健康證過期屬于重大事項(xiàng)的前提下，有的店鋪被查到扣了12分，有的店鋪打個(gè)電話就可以相安無事。但對(duì)方并未正面回應(yīng)此事。
“平時(shí)為了應(yīng)對(duì)公司內(nèi)部的檢查，一些物理距離相近的門店選擇抱團(tuán)。” 呂全透露，“比如檢查的人現(xiàn)在到我這來了，那大概率過一會(huì)就回去你的店。大家都明白，沒有內(nèi)部消息很難做到優(yōu)秀門店。”
不過，其也表示，為了防止一昧庇護(hù)，公司也規(guī)定一旦被發(fā)現(xiàn)違規(guī)，就來接管你所轄區(qū)域內(nèi)生意最好的一家店。
這種圍繞人性相互制約的制度同樣存在于快餐行業(yè)。甘雨告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)，訂貨經(jīng)理月薪只有4500元左右，但休息日基本也“被迫”泡在店里，需要每天加班。
“干貨、濕貨和凍貨每周有三個(gè)進(jìn)貨日，由于品牌執(zhí)行輕資產(chǎn)戰(zhàn)略，貨倉都設(shè)計(jì)的很小，客觀上不存在大量囤貨的可能。”其介紹，訂貨只是開始，后續(xù)的借貨調(diào)貨才是你的日常。一個(gè)城市的訂貨經(jīng)理會(huì)一起拉一個(gè)群。借貨往往發(fā)生在你的下班時(shí)間，可能是你的門店貨不夠了，也可能是別人找你借。而一般只有訂貨經(jīng)理去追庫存，所以你最好隨時(shí)隨地把握門店情況。
在甘雨的理解中，訂貨經(jīng)理必須做好貨量計(jì)算，因?yàn)榻柝浀腻X需要自己墊付。據(jù)介紹，公司內(nèi)部有調(diào)撥師傅，一次借貨50元。這個(gè)錢是訂貨經(jīng)理前期墊付，后期報(bào)銷。只是流程走的長，一月墊了一千多元，最快三月才能拿到。這相當(dāng)于訂貨經(jīng)理要為公司墊付三分之一工資。
“如果全都是公司提前幫你負(fù)擔(dān)，你還會(huì)認(rèn)真考慮每次訂多少貨嗎?”甘雨如此解析公司的邏輯，“從公司的角度，是為了最大化利用庫存。但對(duì)無時(shí)無刻不在準(zhǔn)備借貨的員工而言，就是壓榨了。”
“有時(shí)別的店找你借，借完后發(fā)現(xiàn)自己不夠用了?；蛘吣阕龊糜嗀浟康挠?jì)算，但店長覺得量不對(duì)，私自把貨調(diào)換。最后導(dǎo)致后續(xù)貨跟不上，借貨的錢還是你負(fù)責(zé)。” 甘雨表示，假設(shè)一個(gè)城市在下一次統(tǒng)一進(jìn)貨前都在缺貨，那或許是企業(yè)樂見的現(xiàn)象，因?yàn)檎f明庫存沒有冗余。
在其看來，圍繞訂貨明面上可做的文章太多。如果貨量剛好保證運(yùn)營需要，上級(jí)可能認(rèn)為你的營業(yè)額不夠突出優(yōu)秀。但如果你的貨不夠，前臺(tái)賣的太空，上級(jí)又會(huì)覺得是你訂貨不準(zhǔn)確。
想在上級(jí)考評(píng)面前留個(gè)好印象，也滋生了平級(jí)門店之間的潛規(guī)則。“你找別人借貨，那這筆費(fèi)用需要自己出。但如果說是去幫忙把別的店的多余貨用掉，減輕對(duì)方的庫存壓力，那別人會(huì)主動(dòng)把貨送給你。” 甘雨透露，還有店鋪在借貨時(shí)，不說什么時(shí)候要，也不叫人拿，只問你什么時(shí)候送，潛臺(tái)詞就是自己不想出錢。
敵視或討好，門店與顧客關(guān)系趨于兩極
門店一線對(duì)規(guī)則的理解和變形，不止是滋生內(nèi)部關(guān)系的嫌隙，在和外部顧客打交道過程中，兩種極化趨勢(shì)開始顯現(xiàn)。
近日，有杭州消費(fèi)者告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)自己近期因?qū)δ晨觳推放仆对V，遭到員工人身威脅的事件。
據(jù)其透露，彼時(shí)自己下單兩杯冰淇淋，等待15分鐘后詢問進(jìn)度，店員反映現(xiàn)在要做。5分鐘后再度詢問進(jìn)度，對(duì)方出現(xiàn)不耐煩語氣。之后拿到食品時(shí)，對(duì)于已經(jīng)等了20分鐘的情況，員工“用很兇的口氣說，你又沒告訴我”。隨后，該消費(fèi)者在APP上投訴訂單。但過后不久，自己被打電話辱罵，并揚(yáng)言“砍我全家”。
“APP投訴需要留電話信息，一般經(jīng)理級(jí)別可以看到這個(gè)信息，我投訴的正好是店里面的經(jīng)理。”這位消費(fèi)者向財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)介紹，店長把經(jīng)理調(diào)離店鋪，但之后有兩位區(qū)域經(jīng)理出面把對(duì)方辭退，也向自己當(dāng)面道歉。
有語言的人身威脅，還有已經(jīng)落在顧客身上的拳打腳踢。
另一快餐品牌的南通消費(fèi)者告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)，父親在自家樓下購買該快餐品牌的奶茶時(shí)，就配送費(fèi)一事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。“門店禁止堂食，又不能選擇到店自取，只能選擇外賣。但我們就在門口自己拿貨，還要支付9元配送費(fèi)。”該消費(fèi)者透露，該快餐的四個(gè)店員對(duì)自己的父親毆打，而店長并未阻止。“后來到了派出所處理，讓店里賠償1000元。我父親說讓店里買1000元物資捐給派出所吧。”
而對(duì)于后續(xù)，該消費(fèi)者告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)，“我們也不希望讓別人失去工作，打人不對(duì)，派出所已經(jīng)批評(píng)教育了。”
“不管客人對(duì)與錯(cuò)，只要投訴一來，客人就是對(duì)的。”談及在火鍋業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，呂全如此談到，自己遇到過跑單后再次喝醉酒鬧事的、也有自己放頭發(fā)進(jìn)去的。“當(dāng)時(shí)會(huì)報(bào)警處理，但他以后來店里，那還是顧客。”
“你絕不能當(dāng)面和顧客吵架，一旦吵起來，就是作為員工的你的錯(cuò)。” 呂全與申立都承認(rèn)，在門店從業(yè)這么長時(shí)間，見識(shí)過很多顧客無理的需求。“每個(gè)人的素質(zhì)千差萬別，但很多時(shí)候也感動(dòng)常在。”
同在火鍋店擔(dān)任店助的恬然告訴我們，自己曾遇到過在店外拍短視頻索要吃的人，也遇到過明明不是真的過生日，說不過就投訴的人。但也遇到過送自己一塊生日蛋糕的顧客。
“有時(shí)候我們也會(huì)一起吐槽奇葩客人。” 盡管在快餐店兼職時(shí)間不長，吳文也遇到一些無奈案例。比如客人在還未打開包裹，就抱怨店里少送了食物、薯?xiàng)l炸的不好。“一般這種就讓店里加顧客微信，給他退款或者再給他送一份。如果他不想要，就讓他備注一下，下次來給他補(bǔ)償。”
“投訴關(guān)乎店長考核和店鋪評(píng)級(jí)，如果連續(xù)幾個(gè)月都出事，小區(qū)大區(qū)的綜合評(píng)分都會(huì)受到影響。” 恬然表示，為了避免投訴，店里一般會(huì)選擇給顧客送優(yōu)惠券、購物卡的方式來平息糾紛。
“如果以后我以消費(fèi)者身份來吃火鍋，我會(huì)掛個(gè)請(qǐng)勿打擾的牌子，讓他們(服務(wù)員)輕松點(diǎn)吧。”因?yàn)橐淮慰磁_(tái)跑單被師傅責(zé)罵的恬然告訴我們，師傅批評(píng)的原因，并非是要自己補(bǔ)餐費(fèi)。而是擔(dān)心顧客認(rèn)為店里瞧不起他們“你覺得我?guī)装僭圆黄饐?”
因此番教訓(xùn)被要求寫檢查的恬然，在失落中走到門店的后廚，發(fā)現(xiàn)此刻的休憩間隙，制作員工餐的房間里，一群不到20歲的小伙伴正在跳舞。“店里平時(shí)空間有限，有時(shí)我們店員吃飯都是蹲著吃的。只有這個(gè)后廚空間寬闊。” 恬然回憶道，都是年輕小伙子，跳的還挺有節(jié)奏感的。
憧憬著海外留學(xué)的查思，也會(huì)懷念起自己寒假在洗碗間度過的夜晚，并將晚間洗碗高峰命名為“決戰(zhàn)時(shí)刻”。
“如果太晚了還沒洗完，店長會(huì)來幫忙一起洗。” 查思說，自己所在的店氛圍很好，老員工會(huì)幫助新人，店長看到新人累了還會(huì)送飲料。并沒有其他人想象的多么劍拔弩張。“后廚一直可以唱歌，大多時(shí)候是我這樣的年輕人帶著大媽們一起唱，所以一般唱周杰倫的歌比較多。”