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服務(wù)還是那么好，食材還是那么新鮮，料碟還是那么豐富可口。

 

排隊(duì)的人還是那么多。

 

上周我又吃了一次海底撈，提前打電話拿號(hào)時(shí)，接電話的是機(jī)器人，卻可以精準(zhǔn)的語(yǔ)音識(shí)別。

 

到了門店，前面還有20桌要等，我就坐在店外的等位區(qū)，服務(wù)員大概以每?jī)煞昼娺^來一次的頻率詢問是否要加碗粥，加些小黃瓜，加一盤零食，加一塊熱毛巾，加一杯茶……

 

可以肯定的是，海底撈等位區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)甩出大部分其他中國(guó)餐廳幾條街了。

 

好了，到此打住，你們都是見過世面的人，不像我，你們肯定都深刻而頻繁地體會(huì)過海底撈深入人心的、令人發(fā)指的熱情服務(wù)，我不贅。

 

只是在就餐時(shí)，我留意了一下餐廳內(nèi)人們的表情、態(tài)度。

 

服務(wù)人員的熱情是毫無(wú)懸念的，畢竟支撐著海底撈二十多年口碑不倒的招牌就是服務(wù)，倒是另一個(gè)細(xì)節(jié)更有趣：食客們似乎也變得格外親善與彬彬。

 

在海底撈餐廳里，至少在我有限的觀察范圍內(nèi)，人們的表情非常安逸而輕松，雖然餐桌的分布密度不低，每?jī)膳挪蛥^(qū)的間隔也僅夠兩個(gè)成年人摩肩接踵而過，同排餐桌之間的空隙也很小，但整個(gè)餐廳內(nèi)人聲的分貝始終在一個(gè)可容忍的區(qū)間內(nèi)，至少同桌對(duì)面而坐的兩個(gè)人交談時(shí)，以正常音量就可以。

 

人們?cè)诤艚胁蛷d服務(wù)時(shí)，大都是以招手的方式，而不是特別大聲地像訓(xùn)狗那樣喊：服務(wù)員！

 

服務(wù)員收到召喚后會(huì)迅速走過來，表情中沒有任何不耐煩或敷衍，一種“被您召喚是我的榮幸”的表情寫在臉上。

 

也可能是我想多了，但這場(chǎng)面真的是好熟悉。

 

對(duì)，你們沒看錯(cuò)，我也沒寫錯(cuò)。

 

因?yàn)槲仪靶┨靹側(cè)チ颂巳毡尽?/span>

 

如果整個(gè)中國(guó)社會(huì)都是海底撈

 

在日本的餐廳，無(wú)論是吉野家那種一人食的快餐廳，還是道頓堀上的美食餐廳，服務(wù)員在為食客服務(wù)時(shí)，始終是以歡迎者的姿態(tài)面向大家。

 

我把我的這種感覺和一個(gè)經(jīng)常赴日旅行的朋友說了，他倒有些不同觀點(diǎn)：“日本的餐廳服務(wù)是客氣，海底撈的餐廳服務(wù)是熱情。”

 

我回想了一下那天在海底撈的就餐體驗(yàn)，又琢磨了一下客氣和熱情這兩個(gè)形容詞之間的區(qū)別，修正一下，日本的餐廳服務(wù)是客氣多過熱情，海底撈是熱情多過客氣。

 

中國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)很成熟了，大批的餐飲企業(yè)上市，出海發(fā)展，但能做到海底撈這種級(jí)別服務(wù)的餐廳，原諒我見的世面少，親身體驗(yàn)過的最高檔餐廳的上限差不多人均消費(fèi)四位數(shù)，低檔的蒼蠅館就不苛責(zé)了，幾乎每一次的就餐體驗(yàn)中，都感受到了敷衍這兩個(gè)字。

 

哪怕是在那種以私密性和極致服務(wù)為招牌的私人會(huì)所，打扮的像選美小姐一樣的服務(wù)員依然會(huì)在回答食客某些問題時(shí)習(xí)慣性地敷衍了事。

 

敷衍——這其實(shí)是整個(gè)中國(guó)社會(huì)的一種主基調(diào)，在每一個(gè)社會(huì)顆粒度上的人，似乎都在恪守本分，但恪守本分的引申含義就是，非本分的事，放任之。

你說在海底撈的等位區(qū)，從法律意義上講，等位的人沒有任何消費(fèi)，餐廳的本分中不應(yīng)包含對(duì)非客戶人群的服務(wù)，但人家做到了極致。

 

在就餐區(qū)，哄小朋友絕不是餐廳的本分，但海底撈專門有個(gè)兒童娛樂圈，有專門的小姐姐帶著孩子們玩，餐位服務(wù)員還會(huì)“突然襲擊”似地給一些看上去吃的心不在焉的小朋友送來毛絨玩具。

 

相信那些經(jīng)常吃海底撈的人，會(huì)比我有更深刻的體驗(yàn)。

 

我想起在神戶空港，我想去空港客運(yùn)碼頭（坐船去關(guān)西機(jī)場(chǎng)），隨便問了一個(gè)全日空的客服，小姑娘先是用英語(yǔ)給我仔細(xì)講解，從我的表情中，她猜測(cè)我并沒有確切了解，于是走出服務(wù)臺(tái)，一路帶著我走到通往碼頭的主電梯，又講了一遍。

 

從日本乘飛機(jī)回到國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)，我同樣找不到去地鐵的路，隨便問了一個(gè)安檢的小姑娘，姑娘的眼神直直看著遠(yuǎn)方，嘴唇似乎都懶得動(dòng)一下地說：往前直走，電梯到一層再左拐。

 

我知道安檢人員是沒有指路義務(wù)的，就像全日空的客服也沒有給非本公司航班乘客指路的義務(wù)一樣。

 

我在日本坐民宿或酒店，業(yè)主和前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)于我提出的所有問題都能給出特別具體的回答，比如去哪里應(yīng)該怎么坐車，甚至詳細(xì)到哪個(gè)景點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間和門票價(jià)格。

 

我在國(guó)內(nèi)的旅行當(dāng)然不存在這種問題，有事我可以在手機(jī)上方便地查到，但就是偶爾在酒店前臺(tái)問一下路，服務(wù)員也是一臉懵懂的樣子。

 

當(dāng)然，我說的很可能是在以偏概全，而且中國(guó)比日本大太多了，每座城市、每個(gè)地區(qū)的服務(wù)素質(zhì)和當(dāng)?shù)厝舜私游锏牧?xí)慣也有區(qū)別。

 

可是，海底撈也遍布中國(guó)?。?/span>

 

如果可以把海底撈的餐廳文化充分放大，放大到一個(gè)小區(qū)、一座城市，一整個(gè)國(guó)家，每一個(gè)人都能做到不敷衍……

 

當(dāng)然，這種可能性實(shí)在微乎其微。